Archive for the 'Kliendid' Category

Jul 15 2010

Mida parem, seda halvem

Tarkvarafirma Joostes Marss oli Hulkuvate Kasside Riiklikule Inspektsioonile tarninud juba õige mitu versiooni nende andmeregistrist. Kuigi projektides esines teinekord konarusi, harjusid kõik osalised vähehaaval üksteisega ning asjad sujusid. Andmeregistrile kasvatati järjest uusi kombitsaid, kelli ja vilesid ning ametnikud olid rahul.

Siis leidis loomakaupluste kett Krants, Kõuts & Kirjak, et aitab paberi ja pliiatsiga asjaajamisest ning kutsus Eesti erinevate tarkvarategijate esindajaid oma lahendusi pakkuma. Joostes Marsi direktor Tõnis hõõrus käsi: keegi ei tea kassidest rohkem kui meie! Ja projektijuht Joosep saadeti KK&K peakorterisse esitlust tegema.

Joosep näitas hulgaliselt ägedaid vorme, graafikuid ning raporteid ja kiitis süsteemi rikkalikke võimalusi. “Kasutajad saavad ise töövooge disainida näiteks!”, vedas ta uhkelt ekraanil kastikesi. Võit tundus käes olevat.

Ent kui tulemused välja kuulutati, osutus võitjaks hoopis AS Pärlike, keda Joostes Marss polnud enne just kuigi tõsiseks konkurendiks pidanud. Aga… aga töövood! protesteeris Joosep. Nojah, see on tore küll, nõustus KK&K IT-juht Iko. Aga meil on siin lihtsad inimesed, nad ei kasutaks niikuinii kõiki neid võimalusi. Pärlikese lahendus on palju mugavam. Ja pealegi ma kuulen, et teil on Inspektsioonis vahel stabiilsuse probleemid. Stabiilsuse probleemid muidugi olid, seda ei saanud Joosep salata, aga see oli erinevate lisavõimaluste hind ning eelmine klient oli nende eest täiesti valmis olnud väikest ohvrit tooma.

AS Pärlike töötas projekti kallal mõned aastad, elu sujus, tehti jätkuarendusi jne. Ühel päeval aga tuli Iko Pärlikesse ja teatas, et nende IT-kulud on liiga suured ja nad peavad plaani anda oma arendus pigem OÜ Ülo&Aivari kätesse, kuna nonde tunnihind on mitu korda madalam. Pärlikese boss oli endast väljas: Aga… aga meie progejad on ju palju paremad! Ülo ja Aivar on ju täitsa metsast, mida nemad ka teavad? Nojah, võib-olla, arvas Iko. Aga meil pole midagi väga keerulist niikuinii vaja, küll me hakkama saame.

Mis siis tegelikult juhtus? Ilmselt on paljud meist olnud ühes või mitmes ülalkirjeldatud rollidest ja vastavalt oma vaatenurgale kas rõõmustanud võidu üle või kirunud, kuidas klient on ikka taipamatu ega saa meie väärtusest aru.

Tegelikult on majandusteaduses kindlaks tehtud, et enamik konkureerivate ettevõtetega turge käivad läbi neli konkreetset faasi:

  1. Võistlus funktsionaalsuse baasil, kus hinnatakse seda, kelle tootel on rohkem võimalusi.
  2. Võistlus töökindluse baasil, kus kõigil on piisav funktsionaalsus on olemas, aga oluliseks saab, et süsteemile võib kindel olla.
  3. Võistlus kasutajamugavuse baasil, et toode saaks uutele kasutajatele võimalikult kerge vaevaga kättesaadavaks.
  4. Võistlus hinna põhjal. Kui kõige muu osas tundub kliendile, et vahet pole, saab ainsaks määravaks teguriks hind.

Need faasid kehtivad igal pool ekskavaatoritest mikroprotsessoriteni ning nende osas rakenduvad järgmised reeglid:

  • Igas järgmises faasis kahaneb kasumimarginaal.

Kui puhtalt funktsionaalsuse juurdetreimisega tegelevatel firmadel on marginaalid tihti 30-40% kandis, siis ainult hinnapõhises konkurentsis tuleb rahulduda paari protsendiga.

  • Ettevõtetele on ühest kategooriast teise liikumine äärmiselt raske ning see saab neile tihti saatuslikuks.

Minu Microsoftis töötatud aja keskele jäi ka Trustworthy Computingu initsiatiivi väljakuulutamine. Kui varem oli hiigelsuure ettevõtte igal tasemel ja üksuses olnud edu valemiks konkurentide löömine suurema hulga funktsionaalsusega, siis nüüd kerkis (kasvõi Linuxi jt uute tulijate survel) fookusesse turvalisus ja töökindlus ning ümber orienteerumine nõudis väga raskeid pingutusi. Siiski sai Microsoft ülesandega enamvähem mõistlikult hakkama (NB! oluline pole mitte ideaalne õnnestumine, vaid see, et olla klientide jaoks piisavalt hea) ning Linuxi poolt enam otsene häving Microsofti ei ähvarda. Uueks ohuks on saanud hoopis Google ja Apple, turg on liikunud kasutajamugavusele keskendumise faasi. Mis siin lõpuks saab, näitab aeg. Analoogselt on ka mitmed varasemad väga edukad ettevõtted areenilt kadunud.

  • Uutesse faasidesse jõutakse vähemnõudlike klientide kaudu.

Ülaltoodud loos esindas Krants, Kõuts & Kirjak vähemnõudlikku klienti, kellele oli olulisem uue süsteemi kiire omandamine ja hind. Hulkuvate Kasside Riiklik Inspektsioon nõuaks ilmselt veel mõnda aega uusi kelli ja vilesid, kuid millalgi saab ka neil isu täis ja rõhk liigub töökindlusele ning kasutajamugavusele. See on aga kuldne võimalus AS Pärlikesele, kes on harjunud nendele aspektidele rõhuma, et Joostes Marsi käest magus klient ära rabada. Samamoodi õõnestab Ülo&Aivar pidevalt Pärlikese turgu jne.

  • Mida paremat tööd me teeme, seda kiiremini jõuab kätte faasivahetus.

See on ärijuhtidele kõige valusam reegel. Kui teha kõike, mida peetakse eduka äri aluseks: kuulata oma klienti, uurida nende vajadusi, investeerida uutesse tehnoloogiatesse jne, siis tähendab see, et mõnda aega teenitakse head kasumit, kuid seda kiiremini saabub aeg, kus klient küllastub meie poolt pakutavast, tal pole enam rohkem funktsionaalsust (või töökindlust või mugavust) vaja, meie poolt välja töötatud lahenduste loomine muutub odavamaks ning altpoolt tulijal ja järgmisele faasile keskendujal tekib kuldne võimalus hoopis oma väärtust pakkuda.

Ehk siis, mida paremini me töötame, seda kiiremini endale ise auku kaevame.

4 responses so far

Jan 24 2009

Tunne oma kasutajat II

Published by Targo under Analüüs, Kliendid

Mis te arvate, millise elualaga tavakodanikul kõige rohkem probleeme esineb? Kas ehk kasutatud autode müüjatega? Või kinnisvaraagentidega?

Ameerikas on lahe organisatsioon nimega Better Business Bureau (BBB), kuhu inimesed saavad saata igasuguseid kaebusi ettevõttete kohta ja ka uurida, kui palju mingi firma või asutuse peale kaevatud on. Muuhulgas teevad nad ka statistikat erinevate teenuste ja tööstusharude osas. Järgmine tabel on toodud 2008 sügise seisuga:

TOP COMPLAINTS

1. Cellular Telephone Service & Supplies
2. Computers Software & Services
3. Internet Shopping Services

4. Auto Dealers – New Cars
5. Internet Services
6. Travel Agencies & Bureaus
7. Collection Agencies
8. Auto Dealers – Used Cars
9. Banks
10. Auto Repair & Service
11*. Searchers of Records
11*. Real Estate Management
13. Hotels
14. Contractor – General
15. Apartments
16. Telephone Communications
17. Wholesalers & Distributors
18*. Plumbing Contractors
18*. Movers
18*. Furniture – Retail
* Indicates a tie.

Ma arvan, et enamik selle jutu lugejaist tegutseb minu poolt esiletõstetud valdkondades. Tarkvarategijad “edestavad” kaebuste hulga poolest nii autoremontijaid kui inkassofirmasid.

Milles on asi? Töötasin ise oma eelmises elus Microsoft Office SharePoint Serveri tiimis. Microsofti põhimõtteks on “eat your own dogfood” ja üldiselt kasutasime me oma tooteid nii et seda nägu. Sellegipoolest, nüüd olen liikunud laia maailma avarustesse ja päriselus SharePointi juurutades taon tihtilugu peaga vastu seina, et kuidas küll tootesse sellised narrid ebamugavused sisse on jäänud.

Ehk siis veelkord: tunne oma kasutajat, sest ta ei ole teps mitte selline nagu sina! Kui ma vaatan kontoris enda ümber ringi, keda ma näen? Peamiselt noori, introvertseid, küllaltki kõrge haridustasemega mehi. Kes on meie kasutajad? Kui mõne kliendi koridoris ringi jalutan ja IT osakonnast välja saan, näen hoopis teistsugust pilti: inimesi on nii noori kui vanu, naisi on pigem rohkem kui mehi, kõikvõimaliku tausta, hariduse ja huvidega. Neid ei huvita karvavõrdki meie toodete tehnokraatlikud aspektid, nad tahavad, et asjad lihtsalt töötaks ja seejärel oma muu elu juurde tagasi pöörduda. Täpselt nagu mind ei huvitaks oma külmkapi konfimine, ei taha nad meie tarkvaraga tegemist teha rohkem kui hädapärast vaja.

Kuidas aga teada saada, mis inimestele tegelikult ebamugavust valmistab? Minge ja külastage oma kasutajaid. Iga sellise käigu järel tunnen ma ise, nagu oleks silmadelt kae langenud ja asjad on äkitselt palju selgemad. See soovitus ei ole mitte ainult projektijuhtidele või analüütikutele, vaid eelkõige just programmeerijatele ja muule rahvale, kes tavaliselt kasutajaga kokku ei puutu. Võin kihla vedada, et mõne sellise käigu järel kasvab dramaatiliselt teie väärtus nii kliendile kui ka organisatsioonile, kus te töötate, ja tarbijakaitseorganisatsioonid hakkavad saama teie aadressil oluliselt vähem kaebusi.

One response so far

Jul 16 2008

Teadmiste barjäär

Published by Targo under Kliendid

 frank.jpg

Minu 5-aastane poeg on suur Thomas and Friendsi fänn. Vahel joonistab ta paberile hulga vedureid ja korraldab mulle siis viktoriini, kes on kes. Thomas and Friendsi maailmas on üle 50 veduri ja siis on meie vestlus tavaliselt järgmine:

Mina: “Kas see on Skarloey?”
Tema: “Aga isa, sellel on ju valged puhvrid, Skarloey puhvrid on punased, see on Mike!”
Mina: “Ahaa, see on Mike.”
Tema: “Aga kes see on?”
Mina: “Ee… Arthur?”
Tema: “II-SAAA, Arthuril on kaheksa ratast, aga sellel on ainult kuus, see on ju Culdee!! Kuidas sa siis ometi ei tea?”

Asjaolust, et ta kõigi tegelaste detaile peast teab (kuni selleni, et näitab, kui mõne raamatu mõnel illustratsioonil kellegi korsten vale kõrgusega on joonistatud), ei järeldu ilmselt siiski, et ta minust targem oleks.

heart.jpg

Sellegipoolest teevad paljud oma eriala põhjalikult tundvad inimesed täpselt sama vea. Väga tüüpiline on näiteks erialase žargooni kasutamine, et targem ja väärikam välja paista. Näiteks arsti juures: “Teil on idiopaatiline kardiomüopaatia.” (idiopathic cardiomyopathy, andku Eesti arstid mulle andeks, kui valesti tõlkisin). Ja arst vaatab sulle otsa, rohkem midagi lisamata.

Patsient: “idi… mh?” Mida see tähendab? Kas ma suren kohe ära või on veel lootust?
Kardiomüopaatia on tegelikult südamelihase nõrgenemine, mis võib juhtuda väga mitmesugustel põhjustel. Ja idiopaatiline tähendab tavaliselt, et arst ise ka ei tea, millest probleem tingitud on. Aga “teil on idiopaatiline kardiomüopaatia” on ju palju aukartustäratavam, kui “teil jääb süda millegipärast nõrgemaks”. Erialases vestluses on erialaste terminite kasutamine muidugi omal kohal, aga kui me räägime inimesega teiselt alalt, on kena ja viisakas kasutada tavakeelt.

Tegelikult näitab žargooni kasutamine teatud laadi mõttelaiskust, enamasti on asjadest keeruliselt kõnelemine rääkijale palju lihtsam kui selle korralikult läbimõtlemine ja sel viisil seletamine, et sinu vanaema ka aru saaks. Asjaolu, et ekspert mõtleb oma terminites, tekitab tema ja teiste vahele nn teadmiste barjääri, mis teeb suhtlemise ebaefektiivseks, raiskab aega ning riskib olulise info kaotsiminekuga. Mitmesugused tehnoloogid eksivad selle reegli vastu iga päev ja see tuleb neile suureks kahjuks.

dotcom.jpg

Eriti hull on asi siis, kui keeruliste sõnadega varjatakse seda, et inimene ise ka ei tea, millest ta õieti räägib. Kopeerisin järgnevalt ühe eriti markantse näite (allikas siin), kus telereporter vestleb omaaegse dotcom-firma juhiga.

Simon praised Razorfish as “one of the most successful companies on the Web,” but then his tone abruptly changed.
“Successful at what?” he asked. “Good question.”
The camera was now on Dachis.
“We’ve asked our clients to recontextualize their business,” Dachis managed. “We’ve re- … recontextualized what it is to be a business-services … and that’ll continually … ”
Simon’s face went blank. It wasn’t the look of helpless confusion millions of Americans were experiencing as Dachis stuttered at them through their TV sets. Rather, it was the sedate, self-satisfied gaze of a 60 Minutes reporter about to yank the lever of the show’s legendary trapdoor.
“You know,” Simon said, “there are people out there, such as myself, who have trouble with the word recontextualize.” Anyone who had ever watched the show knew where this was going: “People out there, such as myself” meant “the rest of the goddamned United States.” Dachis was on his own now. Even the chief scientist stood mute.
“Tell me what you do,” Simon insisted, “in English.”
“We provide services to companies to help them win,” Dachis offered.
“So do trucking firms!” Simon snapped. Dachis seemed taken aback – the trucking remark was really uncalled for.
“What is it you do?” Simon pressed.
“Our talent is to do a certain thing, whereas the trucking firm …”
“Yes, but what is – what is it you do?”
“We radically transform businesses to invent and reinvent them,” Dachis said. It was his best shot.

Kommentaarid on ilmselt liigsed. Recontextualize, wtf ;)

One response so far

Jul 10 2008

Usaldusest

Published by Targo under Kliendid, Müük

 handshake.gif

Erinevaid meeskondi juhtides on mul vahel ikka juhtunud, et tuleb mõnele inimesele isa ja ema eest olla, toetada, kui tal tüdruksõbraga kehvasti läheb või naisega läbi ei saa. Peamine, millele ma sellistel puhkudel rõhun, on see, et kõik saab alguse usaldusest. Kui ikka naine sinu eest asju varjab (või vastupidi), ei saa suhtest enamasti head nahka.

Sama, ainult veidi teisel tasandil, kehtib ka meie suhete osas klientidega. Tänapäeva majanduses on enamik meie kulutustest tegelikult tehingukulud, sealhulgas mitmed kulutused kontrollimaks, kas vastaspool on ikka usaldusväärne ja saab oma tööga hakkama. Igasugustele juristidele, nõustajatele, audiitoritele jm abimeestele makstakse sealjuures suurt raha, mis muidugi lisandub kõik lõpptoote maksumusele.

2003. aastal ostis Warren Buffett McLane Company, makstes selle eest 1,45 miljardit dollarit ja võttes üle veel 1,2 miljardi eest ettevõtte võlgu. Tavaliselt võtavad sellised tehingud palju kuid ja terve armee audiitoreid, raamatupidajaid jne, aga antud juhul löödi käed kokku kahetunnise koosoleku järel, sest Buffett usaldas oma vastaspoolt ja teadis, et asjad on täpselt nii nagu kirjeldatud. Nii rahaline kui ka ajaline kokkuhoid olid tohutud ja ilmselt ei kahtle keegi Warren Buffetti ärimehegeeniuses, seega on usaldusel täiesti konkreetselt mõõdetav rahaline väärtus.

Kuidas usaldust suurendada? Käisin hiljuti seminaril, kus seda teemat käsitleti ning toodi välja järgmised nõuanded:

curiosity.jpg

1. Tekita uudishimuliku suhtumise õhkkond

Enamasti elavad meie kliendid meie endaga võrreldes küllaltki omaette elu ja teevad asju, mis meile nii mõnigi kord mõistetamatuks jäävad. On aga oluline, et me ei suhtuks sellesse mitte üleoleku ja tõrjumise, vaid uudishimuga. Iga kord, kui klient teeb midagi meie jaoks ootamatut või veidrat, peaks meie reaktsioon olema “hmm, huvitav… miks nad nii teevad?” See kehtib igaühe kohta, firmajuhist kõige noorema programmeerijani.

Uudishimu paneb meid küsimusi küsima ja kliendile keskenduma, mis tekitab temas koheselt usaldusväärsuse tunde.

 thinking.jpg

2. Mõtle valjusti

Ütleme, et me saavutasime olukorra, kus klient tunneb et me teda tõesti hoolega kuulame ja talle tähelepanu pöörame. Samas on aga olemas mitut laadi tähelepanu. Näiteks raisakull pöörab oma “kliendile” samuti palju tähelepanu! Selleks, et meie partner meid raisakulliks (või kasutatud autode müügimeheks) ei peaks, anname talle märku, kuidas meie enda mõtted töötavad. Kui ta meile näiteks oma andmebaasiprobleemist räägib, anname talle kogu aeg tagasisidet, näiteks nii:

“Ja kui andmemahud kasvavad suureks, muutub süsteem aeglaseks, saan ma õigesti aru? Ja, hmm… see muudab siis andmesisestajate töö aeglasemaks ja teil on rohkem tööjõudu vaja, kas nii?”

3. Kirjuta oma järgmine pakkumine kliendiga koos

Selle asemel, et pärast esialgset koosolekut oma karpi tagasi tõmbuda ja seal (enamasti mõne olemasoleva malli põhjal) pakkumine valmis kirjutada (kusjuures klient ei tea, kuidas see õigupoolest valmis ja millised kaalutlused sinna sisse läksid), miks mitte paluda, et klient sinuga kaasa tuleks ja aitaks kirjutada pakkumist, mis mõlema poole huvisid parimal viisil arvesse võtaks?

See on küllaltki radikaalne idee, loe lähemalt siit.

 sandpaper.jpg

4. Ole sina ise, kõik teised on juba võetud

Selle loo rääkis mulle üks juhtimiskonsultant, praeguseks vana ja väärikas mees. Noorena olid ta käinud ühe liivapaberivabriku juhiga kohtumas, et aidata neil paremat müügistrateegiat koostada. Juht küsinud: “millised kogemused teil tööstuses äratarvitatavate abivahenditega on?” Hm, kõik tema eelmised kogemused olid olnud suurlinna valgekraedega.

Iga poliitik teab, et selle asemel, et vastata küsimusele, mis sult tegelikult küsiti, on parem vastata nii, nagu oleks sult küsitud midagi, millele sulle tegelikult meeldiks vastata. Ja nii alustas ka meie noor konsultant tiraadi oma kogemustest mitmesugustelt muudelt aladelt ja kuidas need ka antud situatsioonis hästi ära kuluvad.

Aga! Poliitikud pole just tuntud oma usaldusväärsuse poolest, kas me tahame, et meie partner meid poliitikuks peaks? Ülaltoodud taktika on ju täiesti läbinähtav!

Õnneks oli meie sõbral kaasas vanem kolleeg, kes jutujärje üle võttis ja rahulikult vastas: “Konkreetselt selliseid kogemusi meil pole. Aga rääkige meile oma probleemidest.” Kolm korda võite arvata, kumb usaldusväärsema mulje jättis. Antud juhul oli kliendi vastus: “Arvata oli, pole just palju inimesi, kes liivapaberi müügile spetsialiseeruks.” Ja edasi jätkus jutt juba sellest, kuidas konkreetset ärilist probleemi lahendada.

5. Müü tegudega, mitte sõnadega

Ei vaja ilmselt pikemat selgitust :)

carrier_pigeon.jpg

6. Vasta teadetele uskumatult kiiresti

See on nii lihtne asi, et on imekspandav, kui kehvad enamik ettevõtteid selles osas on. Võtad nendega ühendust, saadad oma soovid ja edasi ei juhtu mitte midagi. Said nad teate kätte? Teevad nad midagi? Mis toimub? Vahel juhtub, et mitme nädala möödudes annab keegi lõpuks elumärki, aga kui tegu pole just monopoolses seisus ettevõttega, olen ma juba ammu katsunud mujalt abi leida. Samas, kui me igale sissetulevale kõnele, emailile vms kontaktile vastame kohe, tekitab see õhkkonna, kus klient tunneb, et temast hoolitakse, temaga arvestatakse ja ta usaldab meid palju rohkem. Kui tegemist on küsimusega, mis vajab pikemat arutamist või ettevalmistamist, tuleb ikkagi kliendile kohe öelda, et me saime tema asjad kätte, tegeleme nendega ning võtame nii ja nii pika aja järel ühendust.

clock.jpg

7. Ära räägi rohkem kui 2 minutit järjest

Isegi juhul, kui klient ütleb, et tahab sinust rohkem teada, ei huvita sinu ja sinu firma tegemised teda rohkem kui veendumaks, et sa oled pädev tema isiklikku probleemi lahendama. Vahel on üsna ehmatav kella jälgida ja avastada kui palju me omaenese asjadest patrame, selle asemel, et lasta kliendil oma probleemi põhjani tungida.

office-sign-feeding.jpg 

8. Kuluta telefoni asemel kingataldu

Selle asemel, et kliendiga telefoni ja emaili teel suhelda, astu sisse, uuri, kuidas nad tegelikult oma elu elavad, millised kommentaarid on lõppkasutajatel jne.

2 responses so far

May 02 2008

Tunne oma kasutajat

Published by Targo under Analüüs, Kliendid, Lugejate lemmikud

customer_service.jpg

Eelmises kirjutises tuli juttu oma kasutajate mõistmise tähtsusest. Leidsin vahepeal veel rea lugusid sellest, kuidas erinevad firmad on kasutaja tundmaõppimist tõsiselt võtnud ning seeläbi huvitavaid ja innovatiivseid lahendusi tootnud.

dyson_cleaner.jpg

  • Ameerikas on praegu väga populaarsed James Dysoni leiutatud tsükloneraldusega tolmuimejad. Jättes kõrvale asjaolu, et tegemist on tehnilise uuendusega, mis tolmuimemist efektiivsemaks muudab, võime küsida, miks selle tolmuimeja kate just läbipaistev peab olema? Kas selleks, et näha, kui palju seal tolmu sees on? Tegelikult meeldib paljudele inimestele alateadlikult näha, kuidas praht tolmuimejas ringi käib ja seeläbi “tappa saab”. Katsugu ta veel tulla silmailu rikkuma! :) Inimesed ei saa sellest enamasti ise arugi, aga neile meeldib Dysoni tolmuimejaga koristamine millegipärast rohkem kui teistega.

jogger.jpg

  • Kõik teavad, et tervisejooks on kasulik, aga sellegipoolest ei tule jätku enamikul inimestest püsivust sellega tegelemiseks. Kuidas asja parandada? Jooksmisest tulenev kasu on pikaajaline protsess, raja lõpus pole enamasti mingit kohest rahuldust. Kuidas aga kohe jooksjale mingi preemia anda? Nike ja Apple tulid kahe peale välja tootega, mis ühelt poolt ergutab sind jooksmise ajal ning teiselt poolt laseb enda tulemusi teiste omadega võrrelda. Ja kas saab olla suuremat rahuldust, kui näha, kuidas sa teiste inimestega võrreldes arened? Pole siis imestada, et Nike Plus on hea äri.

 elderly_driver.jpg

  • Et paremini mõista vanema põlvkonna autojuhte, leiutas Nissan spetsiaalse ülikonna, mis takistab teatud liigutusi, et mõista, milline on auto ergonoomika vanemate inimeste seisukohalt. Sarnased ülikonnad on olemas ka selleks, et simuleerida näiteks rasedat naist või muid iseärasusi.  

Tarkvara seisukohalt võime siin mõelda: enamikus IT-firmades on olemas infrastruktuur ja tööriistad (alates kiirest internetiühendusest arendusvahenditeni), mis meie jaoks IT lihtsaks ja mugavaks teevad. Enamikul meie kasutajatest seda aga pole ja me peaksime iga valminud tarkvaratoodet vaatama eelkõige nende inimeste seisukohalt, kellel on väiksemad võimalused. Näiteks kas meie vormid mahuvad ka väiksema kui 21″ ekraani peale ära? Kas meie andmehulgad on edastatavad ka vähema kui 1Gbit kohtvõrgu kaudu? Kas meie rakendused jooksevad ka alla 2GB mäluga?

autobahn.jpg

  • Autoteema teisest äärmusest leiame näite, kuidas Honda saatis Honda Legendi disainerid ja insenerid 6 kuuks Saksamaale, et nad uuriksid, mis tunne on reaalselt autobahnil kihutada ja mida ühel autol selle jaoks vaja läheks, Jaapanis sellist võimalust polnud.
  • Paljud lahendused tulevad pähe lihtsalt inimeste igapäevaelu vaadeldes. Nii on leiutatud näiteks kohvikruusihoidjaga pesumasin, väike külmkapp ühikatubade jaoks, mille pealne on lahtivolditav väikeseks lauaks jne. Minu lemmikuks on siin Whirlpool Gladiator GarageWorks ja spetsiaalne garaažikülmkapp, juba ammu ei hoita garaažis ainult autosid, vaid sellest on saanud paljude meeste elu- ja hobikeskus, mille jaoks on kohandatud terve hulk kodutehnikat.

 big_bazaar.jpg

  • Kes on Aasias reisinud, teab, et suur osa sealsest jaekaubandusest toimub kaootilistel avaturgudel. Kui Kishore Biyani Indias Pantalooni supermarketite keti asutas, olid tema poed alguses samasugused nagu nende lääne ekvivalendid, korrapäraselt seatud riiulite ja sirgete vahekäikudega. Hoolimata sellest, et poed olid ilusad, puhtad ja odavad, ei tulnud inimesed sinna, sest selline kauplemisviis polnud neile omane. Ei aidanud muu, kui imiteerida traditsioonilisi turge, praegu on Pantalooni poed ebakorrapärased, kaubad vedelevad näiliselt juhuslikult, asjade üle on võimalik tingida, aga rahvast käib seal nagu murdu.

iridium.jpg

  • Oluline on aga, et me annaks endale aru, kas tegemist on vaid ühe kasutaja iseärasusega või laiema suunaga. Tihti saavad suured projektid alguse kellegi kinnisideest, mis tegelikult aga kedagi ei huvita, üheks suurimaks ja kallimaks näiteks siinkohal on Iridiumi satelliidid. Algse idee kohaselt pidi olema tegemist tootega “mobiilsele ettevõttejuhile”, kes kogu aeg maailmas ringi rändab. Ärimehed ei tahtnud aga suurt, kallist ja kobakat satelliittelefoni, pärast 5 miljardi dollari kulutamist saadi poole aastaga vaid 10000 kasutajat ning Iridium läks vähem kui aasta pärast pankrotti. Praeguseks on Iridiumi võrk siiski kasutuse leidnud, aga hoopis avamerepurjetajate ja muude rändurite seas.

  medical.jpg

  • Teise näite sellest, kuidas me ei saa aru, kes meie klient tegelikult on, leiame meditsiinist. Meditsiiniskännerid on tõeline tehnikaime, näidates 3D pilti kõigest, mis inimese kehas toimub. Aparatuuri tootjad rääkisid arstidega, milliseid võimalusi viimastel vaja läheks ja said pika nimekirja. Kui aga masinad valmis tehti, selgus, et nende kasutusaeg hoopis langes. Milles asi? Selgus, et päriselt ei kasuta masinaid mitte arstid, vaid laborandid, kellele arst lihtsalt ütleb, et teha seda või toda. Ja kuna uuel masinal oli liiga palju nuppe ja vidinaid, millest laborandid aru ei saanud, jäid ka uued võimalused unarusse.

See on tegelikult tarkvaramaailmas igapäevaselt toimiv efekt. Inimene, kes meilt toote tellib, ei ole tihti teps mitte seesama, kes seda lõpuks kasutama hakkab!

mac_portable.jpg

  • Kui Apple oma esimese sülearvuti lõi, oli firmal juba tugev kogemus lauaarvutitega, ja juba tollal pandi Apple’is suurt rõhku disaini perfektsusele. Mac Portable oligi perfektne… lauaarvuti seisukohalt. Tüüpiliseks näiteks on, et Portable’i aku pidas vastu üle 10 tunni (!), mis tegi arvuti palju suuremaks ja raskemaks kui konkureerivad tooted, aga näitab hästi, et tegijatel polnud täpset aimu, mis elu sülearvutikasutaja elab.

hud1.jpg

  • Veel näide meditsiinitehnikast: Laparoskoopia on kirurgia haru, kus inimese sisse torgatakse fiiberoptiline kaabel ning ning kirurg vaatab ekraanilt, mis sul sees toimub. Katsetusel süsteemi testides toimis kõik hästi. Kui aga millalgi tegelikku operatsioonisaali mindi, leiti, et ruum on abistajaid täis ja kirurg peab kogu aeg üle nende küünitama, et ekraani näha. Lahenduseks oli heads-up display, spetsiaalsed prillid, millelt pilti saab vaadata, aga ilma kasutajat tema loomulikus keskkonnas jälgimata poleks tehnoloogid iial selle mõtte peale tulnud.

8 responses so far

Apr 25 2008

Kliendiempaatia

Published by Targo under Analüüs, Kliendid, Lugejate lemmikud

psychic.jpg 

Enamik maailma tarkvaraarendajaid arvab, et nad on kliendikesksed ja teevad kõik, et kliendi soovidega arvestada. Kuidas on siis võimalik, et maailmas on nii palju inimesi, kes oma tarkvaraga raasugi rahul pole?

Selgub, et tegelikult jääb enamikul ettevõtetest tõelisest kliendikesksusest kõvasti puudu.

Mida tähendab olla kliendikeskne? Eelkõige tugevat empaatiat. Kui me ei saa aru, miks klient midagi teeb, arvab või mõtleb, pole tegelik kliendikesksus võimalik.

Näiteid sellest, kuidas erinevad ettevõtted on minu isiklikus kogemuses empaatiat üles näidanud:

harmony.jpg

  • Enne, kui Google internetiotsimootorite turule sisenes, peeti loomulikuks, et kasutaja peab otsimootori poolt tagastatud tulemusi veel käsitsi läbi sõeluma, et leida, mida tal tegelikult vaja on. AltaVistaga oli tavaline, et tegelikult vajalik link oli kusagil viiendal-kuuendal leheküljel. Miks pean mina sellist käsitööd tegema? Google’i innovatsioon eemaldas olulise ärritaja minu internetikasutuselamusest.
  • Üldiselt ma vihkan lennukiga lendamist, alates turvakontrolli absurdsusest kuni selleni, et mul surevad lennukis alati jalad ära. Lastega koos reisides on aga üks minu seisukohalt kena erand, see on SAS. Kui teistel lennufirmadel lastakse lennukisse kõigepealt äriklass ja siis muu rahvas istmeridade järjekorras, siis SAS laseb kõigepealt peale väikeste lastega reisijad. Samuti jagavad nad lennu ajal lastele vanusekohaseid mänguasju, mis ei maksa ilmselt suurt midagi, aga uus mänguasi teeb lastel alati tuju heaks. Asjaolu, et nad suudavad mõista lastega reisija spetsiifilist olukorda, näitab head empaatiat ja ma valin Ameerika ja Euroopa vahel lennates peaaegu alati SASi kui võimalik.
  • Nagu paljudel teistelgi inimestel, on mul koju kogunenud hulk pultidega elektroonikavärke, neid pulte on paras hunnik, mõnede operatsioonide jaoks (et näiteks telekas+võimendi XBoxilt kaabel-TV peale ümber lülitada) on vaja kolme erinevat pulti, millest on alati mõni kadunud. Mitmed tootjad pakuvad nn universaalpulte, millel aga alati 10% funktsionaalsusest puudu jääb ja ikka originaalset pulti vaja läheb. Sealt järgmine tase on lihtsad programmeeritavad puldid, mis on kenad, aga paistab, et insenerid, kes need välja on mõelnud, pole neid kunagi kasutada proovinud, sest kui minul professionaalse programmeerijana kulub alati pool tundi manuaali sirvimist, et nuppe ja makrosid õigeks timmida, pole lihtkasutajal vähimatki lootust. Vidin, mis lõpuks hädast välja aitas, on Logitech Harmony pult, kus iga liigutus on tõesti korralikult läbi mõeldud ja intuitiivne, jällegi märk, et loojad on võtnud vaevaks kasutaja harjumusi korralikult ja põhjalikult tundma õppida.

Tarkvara alal on olukord tegelikult iseäranis hull, programmeerija elab kliendiga võrreldes tihti omaette maailmas ja lükkab oma loodu lihtsalt avalikkuse ette, kusjuures mõlemad osalised jäävad teineteise jaoks anonüümseks. Tegelik kasutajakesksus tuleb kõne alla aga vaid siis, kui me mõistame klienti palju sügavamal tasemel, kui üksnes tellimusse kirjapandut üks-üheselt koodisse ümber vorpides. Kui lasta kliendil vabalt igasugustest asjadest rääkida, saame tihti teada, mida ta tegelikult hindab ja mis tema elu palju lihtsamaks võiks muuta.

Enamik Eestis toodetavast tarkvarast tehakse konkreetsetele klientidele ja seega on seal küllaltki palju võimalust isiklikuks, individuaalseks lähenemiseks, iseasi on, kui palju seda ära kasutatakse.

Võtmetähendusega viga, mis enamasti tehakse, on see, et palju lihtsam on leida vigu teiste inimeste kaupades ja teenustes. Mina võin leida sada häda näiteks lennukiga lendamise juures, aga kui lennufirma inimesed kaebavad, et tarkvara on jama, õiendame me vastu, et mida kuradit teie ka tarkvarast teate.

child.jpg

  • Esimene lugu: Juba viieaastane laps teab, et isaga tuleb käituda natuke teistmoodi kui emaga, et oma tahtmist saada. Polegi oluline, milline see erinevus just on, aga lapsed tabavad selle kohe ära, sest neil on loomupärane avatus, uudishimu ja empaatia ja nad kasutavad seda ära, et kummalegi poolele meele järele olla. Kuna enamik lapsevanemaid oma lapsi väga kõrgelt hindavad, leiame me siit ideaalse kliendisuhte mudeli :) Kui me oma kliendi tundeid sama hästi ära tabaksime, kui väike laps seda teeb, ei läheks nad iialgi konkureeriva firma poole üle.

Erinevate äride edulugudest leiame mitmeid näiteid, kuidas inimeste tunnetest arusaamist edukalt on ära kasutatud.

Näide: üldiselt teevad inimesed arenenud maades järjest vähem ise süüa ja käivad pigem väljas ning ostavad valmistoitu. Sellele fenomenile on leitud palju põhjendusi nagu:

  • Inimesed on laisad ega viitsi kokandusele aega kulutada!
  • Nad on kiirtoiduga ära hellitatud ega hinda enam tavalisi toite!
  • Neil puuduvad traditsioonilised kultuuriväärtused, mis väärtustavad perekonda, kodust elu ja toidutegemist!

Süvitsi asja uurides leiti aga, et tegelikult on asi selles, et inimesed ei tea päris hästi, kuidas süüa teha ja kardavad ebaõnnestumist. Kodumasinate tootjad keskenduvad tänapäeval eelkõige sellele, kuidas teha toidutegemine võimalikult lollikindlaks. Näiteks teab kogenud kokk täpselt, millal on rasv pannil just täpselt õige kuumusega, sest ta säriseb sel hetkel kindlal iseloomulikul viisil. Selline kokk võib õpetada mind palju tahes, ilma suure harjutamise ja paljude ebaõnnestumisteta ei suuda ma seda ikka järele teha. Kuni Tefal leiutas panni, mille keskel on punane täpp, mis vastava kuumuse juures helendama hakkab.

Või siis teine kokk, kes teab kohe peale vaadates, kas riis on piidavalt kaua keenud. Zojirushi leiutas riisikeetja, mis väidetavalt parima kokaga samatäpselt õigesti keedab. Muuseas, ei olegi nii väga oluline, kas sellised tooted tegelikult toidu paremaks teevad, aga nad on märkimisväärsed selle poolest, et aitavad inimesel oma hirmust üle saada,  ning on seetõttu väga populaarsed.

cement.jpg

  • Teine lugu: Cemex on suur tsemenditootja Mehhikos. Palju inimesed, kellel vaja oli ehitada, kurtsid aga, et tsement on liiga kallis. Lihtne lahendus oleks muidugi olnud hinda langetada, siis oleks aga langusega kaasa läinud ka kõik teised tootjad ning hinnasõda oleks lihtsalt firma kasumi ära söönud. Selle asemel uuris Cemex, millist elu need inimesed elavad? Selgus, et paljud neist töötavad tegelikult USAs ja saadavad raha koju, mille eest siis kodused ehitavad. Suur hulk raha läheb aga kaduma erinevate vahendajate tõttu. Lahendus? Cemex asutas Construmexi, rahavahendusteenuse, millega inimesed said saata raha otse Cemexi poolt sertifitseeritud ja garanteeritud ehitajaile, ilma et vahendajad või kahtlasema väärtusega ehitusmehed suuremat osa sellest pihta oleks pannud. Inimesed olid väga rahul, sest said oma asjad odavamalt ehitatud, kuigi tsemendi hind jäi endiseks.

Eesmärgiks on, et me saaksime aru kliendi probleemidest, millest tal endal ehk üldse aimugi pole ja käituksime nagu selgeltnägijad :) Pilt artikli alguses illustreerib seda ideaali: lahendada probleem enne, kui klient sellest arugi saab!

baggage.jpg

  • Kolmas lugu: Üks põhjus, miks lendamine on nii ebameeldiv, on sekeldamine pagasiga. Perega reisides on kohvreid üksjagu ning nende tarimine ühest punktist teise võtab tihti ära kogu rõõmu, mille me muidu uute paikade uudistamise esmamuljest saaksime. Enamikul lennufirmadel on ükskõik, mis reisijast saab, kui ta lennuki pealt maha on läinud. Disney aga lahendas olukorra elegantselt, pakkudes tasuta teenust, mis inimeste pagasi kohe lennuki pealt hotelli viib, et nad ei peaks sabades seisma ja muidu kannatama. Virgin Atlantic läheb veel kaugemale: nad tulevad sulle sinu lähtekohta autoga järele ja viivad pärast sihtkohta ära, ilma et ise peaks üldse millegagi vaeva nägema. Peale selle saab inimene Atlanticu lennul süüa, millal ise tahab, ja mitmesuguseid muid mõnususi. Kuna nad inimese kõigi murede eest sel viisil hoolt kannavad, võib Virgin Atlantic endale lubada ka priske marginaaliga hinnasilti: lend võib maksta kuni 12 tuhat dollarit.

Oluline tähelepanek nende lugude juures on, et inimene ei osta mitte tsementi, vaid ilusa maja ehitamise ja selles elamise kogemust. Ta ei osta mitte lennupiletit, vaid lihtsalt ja mõnusalt ühest kohast teise saamise teenust. Sama kehtib ka tarkvara puhul! Kui me saame tarkvara eest raha kätte, aga klient seda reaalselt kasutama ei hakka, ei ole meie äri tegelikult õnnestunud. Kui me suudame kliendile pakkuda tervikliku kogemuse, on ta meiega palju rohkem rahul ja meil tekivad võimalused talle müüa ka mitmesuguseid muid huvitavaid ning mõlemapoolselt kasulikke teenuseid.

One response so far

Apr 18 2008

Meie ja nemad

Published by Targo under Kliendid, Lugejate lemmikud

 frustration11.jpg

  • Eelmise aasta aprillis ütles Motorola toonane CEO (nüüd ta seda mõistetavatel põhjusetel enam pole), et ta vihkab oma kliente.
  • Mõni aeg varem väitis Quark Inc’i boss, et kõik kliendid on valetajad ja vargad.
  • Läbi 90. aastate oli Fordil probleeme, et Brasiilia turul midagi müüa. Fordi selgitus? Brasiillased on lollid ega oska korralikke autosid hinnata.

Millest sellised arusaamad tekivad? Kas klient ei peaks mitte olema kuningas, kelle tahtmise järgi ettevõtted oma poliitikat ja plaane seavad, ja kelle poolt firmasse toodud raha maksab nii direktori Ferrari kui ka liinitöötaja laste leiva eest?

Sellegipoolest olen ma ka ise, sõltumata töökohast, kohanud inimeste seas kurtmisi nagu:

Äkki on asi hoopis selles, et me ise ei saa kliendist ja tema vajadustest aru? Äkki me ei tahagi temast korralikult aru saada?

old_man.jpg

  • Esimene lugu: Minu tuttava tuttava tuttavatel oli vana isa, kes elas üksi, lastest lahus. Vana mees käis iga päev arsti juures, sest ta väitis, et tal on meelest läinud, kas tal oli tegelikult selleks päevaks aeg kinni pandud või ei. Lapsed küsisid, miks ta arstile ei helista ja järele ei küsi, isa vastas, et telefon ei tööta. Osteti isale uus telefon, ikka sama. Mis nüüd? Need nupud on nii väikesed, ma ei näe neid lugeda. Osteti spetsiaalne suurte numbritega telefon, nüüd ütleb isa, et tal on arsti number meelest läinud. Kleebitakse arsti number suurelt telefoni kõrvale ja pannakse kiirvalimisse, ikka ei midagi…

Neutraalne lugeja saab muidugi aru, et isa probleem polnud mitte telefonis, vaid selles, et ta oli üksi ja tahtis kellegagi rääkimas käia. Sellegipoolest on elus iga päev juhtumeid, kus me “parandame kliendi telefoni”, selle asemel, et sügavuti huvi tunda, mis teda tegelikult vaevab.

Enamasti on asi selles, et me oleme kinni omaenese ideedes maailma kohta ja selles, milline üks hea lahendus kõigile probleemidele peab olema. 

yam.jpg

  •  Teine lugu: Haier on Hiina suurim kodumasinate tootja. Maapiirkondadest saadeti neile pidevalt kaebusi pesumasinate äravoolutorude ummistumise kohta. Asja uurides selgus, et maainimesed pesid pesumasinates pesu asemel juurvilju. Kas Haieri reaktsioon oli kaevelda selle üle, kui rumalad kliendid on? Inimesi harida pesumasina õige kasutamise osas? Ei, selle asemel disainisid nad masina, millel olid suuremad torud ja mis sobis ka juurviljade pesemiseks. Inimesed olid ülirahul ja Haier teenis palju raha. Loe lähemalt siit.

Enamasti on reaktsioon “me peame klienti harima” näide valest mõtlemisest ja me jätame selle asemel kasutamata mingi kavala võimaluse kliendi rahulolu tõstmiseks.

Oluline on, et isegi kui inimesed käituvad meie meelest absurdselt, on nad iseenda silmis alati mõistlikud!

frustration2.jpg

  • Kolmas lugu: Kui ma oma programmeerijakarjääri alguses olin, portisime me üht programmi DOSist Windowsi. Üks klient kaebas, et uus versioon on igavene jama, sest tekst on kribu ja ta ei näe sealt midagi selgelt. Võrreldes DOSi 80×25 tekstimoodis ekraaniga olid uue variandi kirjad muidugi väiksemad, kuid pean häbiga tunnistama, et toona me lihtsalt naersime kliendi selja taga tema rumaluse üle – kuidas ta siis aru ei saa, et graafiline kasutajaliides on palju parem? Tegelikult oleksime pidanud mõtlema sellele, kuidas oma programm selgemaks ja sõbralikumaks teha, mida me noorte ja uljastena muidugi ei teinud.

Sellepärast, kui klient teeb midagi, mis meid tavaliselt juukseid katkuma paneks, on mõistlikuks reaktsiooniks mitte ärritus, vaid uudishimu, astuda emotsionaalselt samm eemale. Mis see on, mis pani teda niiviisi talitama? On meil siin võimalus kasu tuua?

shimano.jpg

  • Neljas lugu: Maailmas on mitusada miljonit inimest, kellele meeldis lapsena jalgrattaga sõita, aga kes täiskasvanuna seda enam ei tee. Tihti on põhjuseks, et rattapoodide töötajad on nende jaoks hirmuäratavad, rattad ise on aga lapsepõlvega võrreldes muutunud komplitseeritumaks. Jalgrattadisainereid see muidugi ei sega, nemad saavad hakkama ka kõige keerulisema rattaga ja tootjate vahel toimub omamoodi “võidurelvastumine”, et kes teeb valmis uhkema ja keerulisema järgmise mudeli. Nende mudelite ostjateks on aga suhteliselt kitsas seltskond entusiaste, samal ajal kui tohutu hulk elanikkonnast tähelepanuta jääb. Hiljuti tuli Shimano aga välja ideega selle probleemi lahendamiseks, automaatkäiguvahetusega jalgratas! Snoobid disainerid kirtsutasid selle idee peale esialgu muidugi nina ja küsisid vastu: “aga kui paljude inimeste käest te uurisite?” Vastuseks lasti neil proovida sõita üherattaliste jalgratastega, ideega, et tavainimesele on tavaline jalgratas sama keeruline kui profile üherattaline.

Siin on meil mitu moraali:

  1. Proff, olgu siis jalgratta- või tarkvaraproff elab täiesti omaette maailmas ega saa aru, kui keeruline see teiste jaoks on.
  2. Küsimus “kui paljude inimeste käest te uurisite” on enamasti märk juurdunud mõtlemisest, hea viis uus idee kahtluse alla panna ilma sisulistesse argumentidesse laskumata.
  3. Väga oluline on, et meil säiliks alati võime luua toodet, mis meile endale ehk ei meeldi, aga mis meeldib tavainimesele.

Mis rattapoodide hirmuäratavusse puutub, siis olen seda kogenud ka omal nahal. Viimase ratta ostmise ja hooldamisega käis kaasas müügimehe pidev vingumine, kuidas inimesed ei oska oma rataste eest hoolitseda, ning silmade pööritamine, kui rumal ma ikka võin olla. Ja sellest ajast peale sõidan ma rohkem autoga :( Paraku on suur hulk programmeerijaid samasuguse halva suhtumisega ja see on üks peamisi põhjusi, mis takistab neil kliendiga paremat kontakti saamast.

butiik.jpg

Tegelikult peaks kõigil olema kohustus aeg-ajalt mõnes “hirmuäratavas” poes käia, et paremini hinnata, kui oluline on kliendi tasemele laskuda. Nohikud programmeerijad võiksid proovida näiteks mõnest peenest butiigist huulepulka osta ja oleksid teinekord tagasihoidlikumad, kui butiigitibidel midagi nende tarkvarafirmasse asja on.

Kokkuvõtteks: pole olemas sellist asja nagu terve mõistus (common sense), igaühel on oma arusaam maailmast. Meil pole võimalik oma mätta otsast vaadates eeldada, et ka klient samamoodi arvab, vaid me peame alati vaatluste teel selgitama, kuidas ta tegelikult oma elu elab.

No responses yet

Apr 14 2008

Kas klient teab, mida ta tahab?

Published by Targo under Analüüs, Kliendid

customer_wants.jpg

Kui tihti me oleme kuulnud itimeeste kurtmist, et klient on loll ja ei tea, mida ta õieti tahab? Kuidas sellega tegelikult asjad on?

 waitress.jpgpsychologist.gif

Programmeerija ideaal oleks muidugi klient, kes saadab täpse spetsifikatsiooni, kus kõik on viimse pulgani ära kirjeldatud, ja on pärast tulemusega ilusti rahul, mitte ei virise, et tahtis tegelikult midagi muud. Kui me saaks vaid olla rollis, kus me küsime, mida vaja, kirjutame tellimuse üles ja toome kohale. Sellist asja võib teha aga ka miinimumpalgaga ettekandja kohvikus! Kõrgelt haritud ja tasustatud spetsialistilt aga peakski ootama enamat, kliendiga suhtlemisel peame me olema palju rohkem psühholoogi kui ettekandja rollis, et aru saada, mis on kliendi tegelikud probleemid ja väärtused.

Näiteid ettekandja-tüüpi küsimustest, mida kliendilt tihti küsitakse, aga mis tegelikult tihti eksiteele viivad:

  • Mida te produktilt ootate?
  • Mida me peaks teisiti tegema?
  • Mis vajadused teil tulevikus saavad olema?
  • Mis hinda te maksaks, kui me teeme, mida te tahate?

Need küsimused annavad tavaliselt järgmisi tulemusi:

  • Kliendid ei suuda (vahel ka ei soovi) oma tegelikke vajadusi sõnadesse panna
  • Nad jätavad arvestamata lahendused, mida nad ei tunne, sest nad lihtsalt ei tea, millised tehnoloogiad on olemas
  • Nad küsivad lihtsalt featuure, mis teistel süsteemidel olemas on, mõtlemata, kas neid tegelikult vaja läheb
  • Nad keskenduvad konkreetsete probleemide lahendamisele, mitte üldisele tulemusele

 mechanical_horse.jpg

Kui Karl Benz oleks inimestelt selliseid küsimusi küsinud, oleks nad vastanud, et “areta meile kiirem hobune”! Tema aga võttis kätte ja leiutas hoopis auto, sest teadis, et inimeste tegelik probleem pole mitte hobustes, vaid selles, et nad soovivad kiiremini ühest kohast teise jõuda.

 787.jpg

Või näide tänapäevast: kui Boeing küsiks minult, millise uue lennuki nad peaksid konstrueerima, teeks ma lolli nägu ja ütleks: “suure?” Kui nad aga küsivad, mida ma lendamisest arvan, oskaks ma kohe tuua hulga arvamusi hinnast, kiirusest, mugavusest jne. Õnneks küsiski Boeing inimestelt just nimelt seda, mis neile lendamise juures oluline on, ja tulemuseks on lennuk, mis on tehtud peamiselt plastikust, väidetavalt palju odavam osta ja ülal pidada. Mina ei tea lennukimaterjalidest suurt midagi ja poleks sellise lahenduse peale kunagi tulnud, aga sellegipoolest eeldame me tihti, et meie kliendid meile just nimelt ütleks, kuidas me oma lennuki peame ehitama.

Näiteid sügavamatest küsimustest, mis meil palju paremini aitavad klienti mõista:

  • Milline teie igapäevane töökogemus on?
  • Mis teid kõige rohkem häirib? Kõige rohkem meeldib? Kas teil on mõni kogemus, mille sarnased te tahaks, et me oleksime?
  • Mida te oma elus/töös saavutada püüate?
  • Mis teeb produkti teie elu/töö jaoks väärtuslikuks?
  • Kes teile teie elus/töös kõige paremat nõu või ideid annab?
  • Milliseid muutusi te olete hiljuti teinud, et oma elus/töös midagi parandada ja miks?

Selliste küsimuste küsimine avab meile tihti täiesti ootamatud (aga äriliselt väga kasulikud) võimalused olemasolevate toodete parandamiseks või uute loomiseks, mille peale me varem poleks tulnudki.

vodafone.jpg

  • Näide: mobiiltelefonide plahvatuslikust levikust viimasel kümnendil hoolimata pole paljudel, eriti vanematel inimestel endiselt mobiili. Selle asemel, et neilt küsida: “kuidas te ilma mobiilita elatud saate? Millist mobiili teil vaja oleks?” küsisid Vodafone’i inimesed neilt: “kuidas te inimestega suhtlete?” Tulemuseks oli Vodafone Simply, lihtne telefon, mis meenutab disaini poolest tavalist juhtmeta telefoni, millega inimesed harjunud on, sellel on kergesti loetav ekraan, igasuguste ikoonide ja pulkade asemel on selgelt välja kirjutatud, kas levi on hea või halb, ja millel puuduvad igasugused segadusse ajavad kellad ja viled.

Seega on väga oluline oma klienti tema igapäevaelus jälgida. Kas tegemist on inimesega, kelle motoks on “ei mingit raiskamist!” või “igaks olukorraks tuleb valmis olla!”? Üht tüüpi inimesele meeldib hoopis erinev kasutajaliides kui teisele.

 tv.jpg

  • Veel üks näide: tädi Maali läheb poodi ja tahab telekat osta. Snoob müügimees küsib, kas ta tahab 4:3 või 16:9 aspektiga telekat ja tädi Maali põgeneb ehmunult. Kui temalt aga küsida, mida ja kus ta tavaliselt vaatab, kas talle meeldib, kui telekas on laia ekraaniga nagu kinos, läheb äri arvatavasti palju paremini, müügimees saab head komisjonitasu, ostab naisele lilli ja kõik on õnnelikud.

Kokkuvõtteks, klient teab tegelikult küllaltki hästi, mida ta tahab, tuleb ainult õigeid küsimusi küsida.

One response so far

Mar 24 2008

70 küsimust

Published by Targo under Analüüs, Juhtimine, Kliendid

question.jpg

Eelmises postituses sai mainitud, et iga sisuka lause kohta on võimalik küsida 70 erinevat küsimust, mis kõik annavad lisainformatsioonikillukesi, mille põhjal on palju prem mitmesuguseid otsuseid vastu võtta.

Selline lähenemine on osa täpsusküsitlemise (Precision Questioning) metoodikast, kus vestlust suunatakse lühikeste konkreetsete küsimuste ja vastustega. Erinevalt tavalisest diskussioonist, kus vastaja kontrollib, kui palju ja millist infot edastada, kontrollib vestlust küsitleja. Lühikesed küsimused/vastused:

  • Võimaldavad vastajal probleemi paremini läbi mõelda
  • Lasevad küsijal probleemi samm-sammult uurida
  • Ei ujuta küsijat liigse infoga üle
  • Lasevad küsijal esitada lisaküsimusi

Vaatleme nüüd järgmist näidet: projektijuht Joosep tormab sisse ja edastab klient Kustavilt järgmise hädasõnumi: “Süsteem ei skaleeru ja kukub kogu aeg kokku!!!
Milliseid küsimusi oleks meil täpse tegevuskava koostamiseks võimalik küsida? Hea lugeja võib paberile kirja panna, mitu küsimust ta kokku saab :)  

NB: Oluline on vahet teha täpsetel ja ebatäpsetel küsimustel. Täpsed küsimused hoiavad vestlust laiali valgumast, allpool on näiteid nii täpsetest kui ka ebatäpsetest küsimustest.

PQ metoodikas jagatakse küsimused seitsmesse kategooriasse, hea küsitleja leiab vähemalt 10 küsimust igast kategooriast.

decision.jpg

1. Metaküsimused (kas probleem on uurimist väärt?)

Näiteid ebatäpsetest küsimustest:
1. Kes me peame sellest praegu rääkima? (Joosepi arvates kindlasti peame)
2. Kellele see korda läheb? (Joosepile ilmselgelt läheb)

Näiteid täpsetest küsimustest:
1. Mida me tahame kohe praegu selle vestlusega saavutada?
2. Kui kiire selle probleemiga on?
3. Kui tähtis see muude probleemide kõrval on?
4. Kui palju aega me saame selle arutamisele kulutada?
5. Kas mina olen õige inimene sellega tegelemiseks?
6. Kelle me veel peaksime siia kutsuma, et asja arutada?
7. Kelle probleemi me katsume lahendada? (Kustavi? Joosepi? Minu?)
(Teiste kategooriate küsimuste vahepeal)
8. Kas me keskendume õigele probleemile?
9. Kas meil on vaja vahepeal järele mõelda?
10. Kas me läheneme probleemi tuumale?

clarification.gif

2. Selgitavad küsimused

Näiteid ebatäpsetest küsimustest:
1. Mismõttes? (laialivalguv)
2. Mida tähendab “kukub kokku”? (avab ukse pikale seletusele, mis väljub üks küsimus/üks vastus raamidest)

Näiteid täpsetest küsimustest:
1. Kas skaleerumise all on mõeldud horisontaalset või vertikaalset skaleerumist?
2. Kas kokkukukkumise all on mõeldud crashi, hangumist, aeglast reageerimist või midagi muud? (valikvastustega küsimused on üldjuhul paremad avatud küsimustest)
3. Millal see juhtus?
4. Kus see juhtus?
5. Kui tihti see juhtub?
6. Mis on trend?
7. Kui kaua probleem on kestnud?
8. Millist versiooni nad kasutavad?
9. Mis on kasutatavate masinate parameetrid?
10. Joonista graafik, kus on näidatud jõudluse sõltuvus mõjuritest (eeldab, et me oleme põhjuste kategooriast juba ühtteist küsinud)

assumption.jpg

3. Küsimused eelduste kohta

Eeldus tähendab antud kontekstis midagi, mille tõesus on vajalik selleks, et esialgne väide oleks tõene.

Näiteid:
1. Kas tegemist on viimase, meie poolt toetatava versiooniga? (oluline eeldus, mille ignoreerimine tihti palju aega kulutab)
2. Kas süsteemi kasutatakse sihtotstarbeliselt?
3. Kas probleem on tegelikult meie süsteemis või sellest väljaspool?
4. Kas nende mõistes skaleeruvus on tegelikult mõõdetav?
5. Kas skaleeruvus sellest punktist edasi on oluline?
6. Kas tegemist on ühe konkreetse probleemi või mitme kokkusegatud probleemiga?
7. Kui põhjuseid on mitu, siis kui palju neid on?
8. Kas nende probleemide (või põhjuste) koos vaatlemine omab mõtet?
9. Kas kliendi definitsioon skaleerumisest/kokkukukkumisest on sama, mis meie oma?
10. Milline on nende definitsioon?

critical_thinking.jpg

4. Kriitilised küsimused

Kriitilise küsimuse eesmärk on teada saada, “kuidas me teame, et info on õige” (sest paljudes olukordades, näiteks situatsioonis, kus keegi meile midagi müüa proovib, ei pruugi see nii olla). Antud näitelause puhul tundub ehk, et me pinnime Kustavit liiga palju ja usaldusliku suhte puhul pole kõiki neid küsimusi vaja küsida, aga kindlasti leiab situatsioone, kus kõik need näited marjaks ära kuluvad.

Näiteid ebatäpsetest küsimustest:
1. On see tõesti nii?
2. Kust sa tead?
3. Miks sa nii arvad?

Näiteid täpsetest küsimustest:
1. Kas kliendi kirjeldatud olukord on tegelikult võimalik? (tegu võib olla moonutatud infoga)
2. Kas olukord on tegelikult spetsifitseeritud parameetritest väljas?
3. Millised andmed neil on?
4. Kes neid andmeid kogus?
5. Kas inimene, kes neid kogus, on meie silmis usaldusväärne (või on tegemist karjapoisiga, kes viiendat korda hunti hüüab?)
6. Kas andmed on statistiliselt pädevad?
7. Kas tegemist on kvalitatiivselt või kvantitatiivselt mõõdetud andmetega?
8. Kas see lähenemine (kvalitatiivne vs. kvantitatiivne) on antud kontekstis korrektne?
9. Kes oli isik, kes Joosepile teate edastas?
10. Miks me peame sellele probleemile reageerima?

cause.jpg

5. Küsimused põhjuste kohta

Näiteid ebatäpsetest küsimustest:
1. Mis selle põhjustas?
2. Miks see juhtus?

Näiteid täpsetest küsimustest:
1. Mis oli vahetult “kokkukukkumisele” eelnev sündmus?
2. Millised muud tegurid peavad mängus olema, et eelnenud sündmus mõju avaldaks?
3. Millised faktorid süsteemi mõjutavad (kasutajate arv, kirjete arv, kirjete suurus, võrgu kiirus, võrgutopoloogia, arvutite parameetrid jne)?
4. Millised neist faktoritest soodustavad probleemi esiletulekut?
5. Millised aitavad probleemi vältida?
6. Milline on seos nende faktorite esinemise vahel (korrelatsioon, juhus)?
7. Kas nende faktorite mõju on lineaarne? Polünomiaalne? Eksponentsiaalne?
8. Millised on süsteemis ilmnevad tagasisidetsüklid?
9. Kas me peame uurima mõjufaktoreid omakorda mõjutavaid faktoreid (kaudseid tingimusi)?
10. Kas me peame uurima faktoreid muudest kategooriatest (peale tehniliste näiteks kasutajate harjumused)?

effect.jpg

6. Küsimused tagajärgede kohta

Näiteid ebatäpsetest küsimustest:
1. Mis selle tagajärjed on?
2. Ja edasi?

Näiteid täpsetest küsimustest:
1. Milline on mõju süsteemile endale (jääb pärast “kokkukukkumist” ebastabiilseks, stabiliseerub)?
2. Milline on mõju andmetele (kas midagi läheb kaduma)?
3. Kui paljusid kasutajaid see mõjutab?
4. Kui kaua süsteemi taastumine võtab?
5. Millised on muud kõrvalmõjud?
6. Mis on “kokkukukkumise” halvimad võimalikud tagajärjed?
7. Mis on vähim halvad võimalikud tagajärjed?
8. Millised eelpool uuritud tagajärgedest on tavalised (vs. harvaesinevad)?
9. Kas süsteem on mittelineaarne (s.t tagajärjed mõjutavad põhjuseid ja tekitavad võimenduva tagasisidetsükli)? Hoiatav lugu: tegelesin kord veebiserveriga, kus iga timeout’i puhul saadeti kusagile vearaport. Saatmine nõudis aga lisaressursse ja suurendas timeout’ide tõenäosust, mis omakorda põhjustas lisaraportide saatmist jne, kuni ajutisest probleemist sai crash.
10. Milline on mõju meie ärisuhtele?

action.jpg

7. Tegevuskava alased küsimused

Näiteid ebatäpsetest küsimustest:
1. Mida peaks tegema?
2. Kuidas vastata?

Näiteid täpsetest küsimustest:
1. Mida peaksin mina isiklikult tegema?
2. Mida peaks programmeerija Priit tegema (eeldusel, et me oleme kindlaks teinud, et Priit on õige inimene probleemiga tegelema)?
3. Kelle abi Priidul vaja läheb?
4. Millal me selle valmis saaks?
5. Kas me saame Kustavile vastava lubaduse anda?
6. Millised on vahe-eesmärgid (kui parandus on üleantav mitmes osas)
7. Kas parandus on ajutine või pikaajaline?
8. Kuidas sobib paranduse tegemine Priidu järgmise nädala kavadega?
9. Kuidas sobib paranduse tegemine firma üldise strateegiaga?
10. Kas meil on alternatiivseid lahendusi?

Tegelikult tuli pähe veel terve hulk muidki küsimusi, aga kõiki pole mõtet kirja panna, toodud näidetest piisab. Harjumus ja oskus mitmesugustes olukordades selliseid küsimusi küsida aitab nii mõndagi probleemi efektiivsemalt lahendada (lisaks on tegemist hea ajutrenniga).

gay_parade.jpg

Harjutamiseks võiks võtta mõne suvalise poleemilise teema (näiteks: “Homoparaad Tallinnas demonstreerib Eesti ühiskonna arengut paremuse (või halvemuse, vastavalt väitleja seisukohale :) ) poole”) ning selle kohta täpseid, konkreetseid küsimusi küsida, nendele lühidad, konkreetsed vastused välja mõelda ning siis vastuste põhjal küsida uusi uurivaid küsimusi. Vaadake, kui kaua vastas seisev poliitik või müügimees või muu tegelane, kes midagi tõestada püüab, vastu peab :)

No responses yet

Mar 19 2008

Täpsusküsitlemine

 informationoverload.jpg

Esimene juhtum. 

Tarkvarafirma Joostes Marss sai hiljuti valmis Hulkuvate Kasside Riikliku Inspektsiooni infosüsteemi uue versiooniga. Pärast paigaldamist selgus aga, et vähemalt klient Kustavi arvates ei kõlba süsteem kassi saba allagi. Parandati-täiendati ja paigaldati uuesti, aga ikka ei kõlba. Veel üks kord ja ikka sama lugu. Lõpuks saadeti Kustavi juurde analüütik Anton, kes viimaks selgeks tegi, mida Kustav tegelikult tahab, aga vahepeal oli möödunud mitu kuud asjatut ajakulu.

Teine juhtum.

Projektijuht Joosep küsib programmeerija Peetrilt, kas töö on valmis. Peeter vastab, et üldiselt on valmis, aga natuke tuleb veel refaktoreerida ja seletab pool tundi, kuidas on väga halb, kui IFoo sõltub IBarist. Järgmisel päeval sama küsimuse peale vastab Peeter, et veel on vaja natuke debugida ning täidab taas Joosepi kõrvad tehnilise žargooniga, kuni viimane ehmunult põgeneb. Nädal hiljem räägib Peeter, et kuna Priidu komponendis on vaja mälulekkeid parandada, ei saa ta ka enda asju üle anda. Joosep on vahepeal Kustavile lubanud, et töö antakse kohe üle ja mõlgutab nüüd musti muremõtteid.

Kolmas juhtum.

Tippjuht Tõnis tahab teada, kas panustada AS HüperKonsultantide pakutavasse uude supermodernsesse tootmismetoodikasse. Analüütikud kiidavad, programmeerijad laidavad, müügimehed näitavad värvilisi slaide, kõik on väga emotsionaalsed ning Tõnise peas valitseb kaos. Lõpuks otsustab Tõnis pakkumise vastu võtta, sest tema naine käib HüperKonsultantide bossi naisega koos spaas.

Neljas juhtum.

Joostes Marss teeb Kustavile vägeva demo ja Kustav kirjutabki alla uue sajamiljonilise lepingu. Hiljem selgub aga, et valminud süsteem ei toeta üldse nii paljusid kasutajaid, kui palju Kustavi asutuses töökohti on, samuti ka mitte nõutavaid andmemahtusid. Teha pole aga midagi, sest vastavaid sätteid pole lepingusse üles tähendatud.

questioning_mind.jpg

Põhimõtteliselt saab kõiki neid situatsioone lahendada, rakendades õigel hetkel kriitilist mõtlemist ja küsides suure hulga väga konkreetseid ja täpseid küsimusi. Täpsusküsitlemine(Precision Questioning) on üks metoodikaid, mis õpetab selliseid küsimusi süsteemselt esitama, kuigi ma ei tea, kas Eestis keegi selle levitamisega on tegelenud. NB! PQ ei asenda kindlasti tavalist suhtlemist, vaid on lihtsalt üks vahendeid, mida teatud situatsioonides kasutada!

PQ põhineb formaadil üks lühike küsimus/üks lühike vastus, mille põhjal küsitakse järjest uusi küsimusi. Rohkete küsimuste esitamine soodustab kriitilist mõtlemist ning lühike formaat samm-sammulist lähenemist, mis aitab hoida teemat laiali valgumast ja laseb küsitlejal oma peas asjadest selge ülevaate saada.

Tavaelu PQ näited on näiteks ristküsitlemine kohtus, suuline eksam ülikoolis või presentatsioon riskikapitalistidele. Tarkvaraga seotud situatsioonid on mitmesuguste spetsifikatsioonide inspekteerimine, kliendi vajaduste kaardistamine, kriitilises seisus projekti olukorrast ülevaate saamine ja muidugi kõik rahakulutamisega seotud juhtumid.

Ühisteks joonteks on siin:

  • Olukord, kus kogu info ei pruugi tingimata tõene olla
  • Vigade tegemisel on tõsine hind
  • Materjali loomus võimaldab samm-sammulist lähenemist

Näide (Edit: see näide on natuke utreeritud, tegelikkuses on täitematerjali muidugi natuke rohkem, aga infoedastuse seisukohalt jääb mõte samaks):
Küsimus: Kas teine moodul saab neljapäevaks valmis?
Vastus: Jah, tegelikult isegi kolmapäevaks.
K: Ja prototüüp saadetakse Kustavile reedel?
V: Ei, sellega läheb järgmise teisipäevani.
K: Millest see viivitus?
V: Kaks põhjust, Priidul läheb töö ülevaatamisega kauem aega ja kujundajatel pole ikoonid veel valmis.
K: Kas Priidu viivitust oleks saanud ette näha?
V: Ei, tal oli vaja projekt Dünamo jaoks mõned kriitilised vead ära parandada.
K: Kas see võib põhjustada täiendavaid viivitusi?
V: Hetkel ei tea, küsin Priidu käest.
K: Miks ikoonid veel valmis pole?
V: Rudolf libises vannitoas seebi otsas, vigastas kätt ega saanud paar päeva tööle tulla.
K: Mida see viivitus meie jaoks tähendab?
V: Pikas perspektiivis on kõik korras, lühiajaliselt peame paar päeva ületunde tegema.
K: Kas lõpptähtajaks saab kõik valmis?
V: Praeguse arvestuse järgi jah.
K: Kas miski võib selles osas muutuda?
V: Ma olen mõelnud, mis saab, kui Dünamoga muid probleeme tekib.
K: On see tõenäoline?
V: Ei tea, räägin nendega homme ja küsin.
K: Mis on halvim võimalik stsenaarium?
V: Nad jäävad hiljaks ja põhjustavad meile lisaviivitusi.
K: On meil võimalik Dünamo asemel midagi muud kasutada?
V: Probleem pole otseselt nende viivituses, vaid selles, et testijad on siis kõik Dünamo peal ega saa meie projektiga tegeleda.

Ilmselt on selge, et tegemist pole tavalise jutuajamisega, vaid üks pool juhib vestlust väga konkreetse infokogumise eesmärgiga ning teine aitab talle kaasa, vastates konkreetselt ainult sellele, mida talt küsitakse, ilma et tekiks infoüleujutust. Mõistagi on vajalik, et pooled mängivad samade reeglite järgi ning igapäevases tavasuhtluses ei tule selline formaat kõne alla, kuid teatud situatsioonides on täpsusküsitlemine väga vajalik oskus.

Milliseid küsimusi küsida, sellest tuleb juttu järgmistel kordadel, luban vekslina, et suvalise keskmiselt informatiivse lause kohta on võimalik küsida 70 erinevat küsimust :)

No responses yet

Next »