Jan 24 2009

Tunne oma kasutajat II

Published by Targo at 10:27 pm under Analüüs, Kliendid

Mis te arvate, millise elualaga tavakodanikul kõige rohkem probleeme esineb? Kas ehk kasutatud autode müüjatega? Või kinnisvaraagentidega?

Ameerikas on lahe organisatsioon nimega Better Business Bureau (BBB), kuhu inimesed saavad saata igasuguseid kaebusi ettevõttete kohta ja ka uurida, kui palju mingi firma või asutuse peale kaevatud on. Muuhulgas teevad nad ka statistikat erinevate teenuste ja tööstusharude osas. Järgmine tabel on toodud 2008 sügise seisuga:

TOP COMPLAINTS

1. Cellular Telephone Service & Supplies
2. Computers Software & Services
3. Internet Shopping Services

4. Auto Dealers – New Cars
5. Internet Services
6. Travel Agencies & Bureaus
7. Collection Agencies
8. Auto Dealers – Used Cars
9. Banks
10. Auto Repair & Service
11*. Searchers of Records
11*. Real Estate Management
13. Hotels
14. Contractor – General
15. Apartments
16. Telephone Communications
17. Wholesalers & Distributors
18*. Plumbing Contractors
18*. Movers
18*. Furniture – Retail
* Indicates a tie.

Ma arvan, et enamik selle jutu lugejaist tegutseb minu poolt esiletõstetud valdkondades. Tarkvarategijad “edestavad” kaebuste hulga poolest nii autoremontijaid kui inkassofirmasid.

Milles on asi? Töötasin ise oma eelmises elus Microsoft Office SharePoint Serveri tiimis. Microsofti põhimõtteks on “eat your own dogfood” ja üldiselt kasutasime me oma tooteid nii et seda nägu. Sellegipoolest, nüüd olen liikunud laia maailma avarustesse ja päriselus SharePointi juurutades taon tihtilugu peaga vastu seina, et kuidas küll tootesse sellised narrid ebamugavused sisse on jäänud.

Ehk siis veelkord: tunne oma kasutajat, sest ta ei ole teps mitte selline nagu sina! Kui ma vaatan kontoris enda ümber ringi, keda ma näen? Peamiselt noori, introvertseid, küllaltki kõrge haridustasemega mehi. Kes on meie kasutajad? Kui mõne kliendi koridoris ringi jalutan ja IT osakonnast välja saan, näen hoopis teistsugust pilti: inimesi on nii noori kui vanu, naisi on pigem rohkem kui mehi, kõikvõimaliku tausta, hariduse ja huvidega. Neid ei huvita karvavõrdki meie toodete tehnokraatlikud aspektid, nad tahavad, et asjad lihtsalt töötaks ja seejärel oma muu elu juurde tagasi pöörduda. Täpselt nagu mind ei huvitaks oma külmkapi konfimine, ei taha nad meie tarkvaraga tegemist teha rohkem kui hädapärast vaja.

Kuidas aga teada saada, mis inimestele tegelikult ebamugavust valmistab? Minge ja külastage oma kasutajaid. Iga sellise käigu järel tunnen ma ise, nagu oleks silmadelt kae langenud ja asjad on äkitselt palju selgemad. See soovitus ei ole mitte ainult projektijuhtidele või analüütikutele, vaid eelkõige just programmeerijatele ja muule rahvale, kes tavaliselt kasutajaga kokku ei puutu. Võin kihla vedada, et mõne sellise käigu järel kasvab dramaatiliselt teie väärtus nii kliendile kui ka organisatsioonile, kus te töötate, ja tarbijakaitseorganisatsioonid hakkavad saama teie aadressil oluliselt vähem kaebusi.

One response so far

One Response to “Tunne oma kasutajat II”

  1. Offfon 26 Jan 2009 at 12:42 pm

    Njaaaa…
    Ytleme nii, et kuulates inimesi “otse elust” tuleb v2lja, et SharePoint pole kasutajale sugig k6ige hullem. V2hemalt peakasutajad (need kes “linnukesi” panevad)on LiveLinik otsas 6nnetumad kui SP otsas.
    Mis nyyd puutub l6ppkasutajate kylastamisse, siis selle jaoks on ju, issand jumal, projektijuhid, kes selle eest palka saavad.
    Paraku ei ole t88andjad veel teadvustanud, et kui nad sunnivad “p2ris” itmehi l6ppkasutjaid kylastama, siis p2rast seda tuleks itmehele anda 2 liitrit tasuta viina vaimsete kannatuste hyvitamiseks ja puhkusepakett l2himas spas.
    Ilmselt seet6ttu ka l6ppkasutajat harva kylastatakse ;)

Trackback URI | Comments RSS

Leave a Reply