Jul 10 2008

Usaldusest

Published by Targo at 8:01 am under Kliendid, Müük

 handshake.gif

Erinevaid meeskondi juhtides on mul vahel ikka juhtunud, et tuleb mõnele inimesele isa ja ema eest olla, toetada, kui tal tüdruksõbraga kehvasti läheb või naisega läbi ei saa. Peamine, millele ma sellistel puhkudel rõhun, on see, et kõik saab alguse usaldusest. Kui ikka naine sinu eest asju varjab (või vastupidi), ei saa suhtest enamasti head nahka.

Sama, ainult veidi teisel tasandil, kehtib ka meie suhete osas klientidega. Tänapäeva majanduses on enamik meie kulutustest tegelikult tehingukulud, sealhulgas mitmed kulutused kontrollimaks, kas vastaspool on ikka usaldusväärne ja saab oma tööga hakkama. Igasugustele juristidele, nõustajatele, audiitoritele jm abimeestele makstakse sealjuures suurt raha, mis muidugi lisandub kõik lõpptoote maksumusele.

2003. aastal ostis Warren Buffett McLane Company, makstes selle eest 1,45 miljardit dollarit ja võttes üle veel 1,2 miljardi eest ettevõtte võlgu. Tavaliselt võtavad sellised tehingud palju kuid ja terve armee audiitoreid, raamatupidajaid jne, aga antud juhul löödi käed kokku kahetunnise koosoleku järel, sest Buffett usaldas oma vastaspoolt ja teadis, et asjad on täpselt nii nagu kirjeldatud. Nii rahaline kui ka ajaline kokkuhoid olid tohutud ja ilmselt ei kahtle keegi Warren Buffetti ärimehegeeniuses, seega on usaldusel täiesti konkreetselt mõõdetav rahaline väärtus.

Kuidas usaldust suurendada? Käisin hiljuti seminaril, kus seda teemat käsitleti ning toodi välja järgmised nõuanded:

curiosity.jpg

1. Tekita uudishimuliku suhtumise õhkkond

Enamasti elavad meie kliendid meie endaga võrreldes küllaltki omaette elu ja teevad asju, mis meile nii mõnigi kord mõistetamatuks jäävad. On aga oluline, et me ei suhtuks sellesse mitte üleoleku ja tõrjumise, vaid uudishimuga. Iga kord, kui klient teeb midagi meie jaoks ootamatut või veidrat, peaks meie reaktsioon olema “hmm, huvitav… miks nad nii teevad?” See kehtib igaühe kohta, firmajuhist kõige noorema programmeerijani.

Uudishimu paneb meid küsimusi küsima ja kliendile keskenduma, mis tekitab temas koheselt usaldusväärsuse tunde.

 thinking.jpg

2. Mõtle valjusti

Ütleme, et me saavutasime olukorra, kus klient tunneb et me teda tõesti hoolega kuulame ja talle tähelepanu pöörame. Samas on aga olemas mitut laadi tähelepanu. Näiteks raisakull pöörab oma “kliendile” samuti palju tähelepanu! Selleks, et meie partner meid raisakulliks (või kasutatud autode müügimeheks) ei peaks, anname talle märku, kuidas meie enda mõtted töötavad. Kui ta meile näiteks oma andmebaasiprobleemist räägib, anname talle kogu aeg tagasisidet, näiteks nii:

“Ja kui andmemahud kasvavad suureks, muutub süsteem aeglaseks, saan ma õigesti aru? Ja, hmm… see muudab siis andmesisestajate töö aeglasemaks ja teil on rohkem tööjõudu vaja, kas nii?”

3. Kirjuta oma järgmine pakkumine kliendiga koos

Selle asemel, et pärast esialgset koosolekut oma karpi tagasi tõmbuda ja seal (enamasti mõne olemasoleva malli põhjal) pakkumine valmis kirjutada (kusjuures klient ei tea, kuidas see õigupoolest valmis ja millised kaalutlused sinna sisse läksid), miks mitte paluda, et klient sinuga kaasa tuleks ja aitaks kirjutada pakkumist, mis mõlema poole huvisid parimal viisil arvesse võtaks?

See on küllaltki radikaalne idee, loe lähemalt siit.

 sandpaper.jpg

4. Ole sina ise, kõik teised on juba võetud

Selle loo rääkis mulle üks juhtimiskonsultant, praeguseks vana ja väärikas mees. Noorena olid ta käinud ühe liivapaberivabriku juhiga kohtumas, et aidata neil paremat müügistrateegiat koostada. Juht küsinud: “millised kogemused teil tööstuses äratarvitatavate abivahenditega on?” Hm, kõik tema eelmised kogemused olid olnud suurlinna valgekraedega.

Iga poliitik teab, et selle asemel, et vastata küsimusele, mis sult tegelikult küsiti, on parem vastata nii, nagu oleks sult küsitud midagi, millele sulle tegelikult meeldiks vastata. Ja nii alustas ka meie noor konsultant tiraadi oma kogemustest mitmesugustelt muudelt aladelt ja kuidas need ka antud situatsioonis hästi ära kuluvad.

Aga! Poliitikud pole just tuntud oma usaldusväärsuse poolest, kas me tahame, et meie partner meid poliitikuks peaks? Ülaltoodud taktika on ju täiesti läbinähtav!

Õnneks oli meie sõbral kaasas vanem kolleeg, kes jutujärje üle võttis ja rahulikult vastas: “Konkreetselt selliseid kogemusi meil pole. Aga rääkige meile oma probleemidest.” Kolm korda võite arvata, kumb usaldusväärsema mulje jättis. Antud juhul oli kliendi vastus: “Arvata oli, pole just palju inimesi, kes liivapaberi müügile spetsialiseeruks.” Ja edasi jätkus jutt juba sellest, kuidas konkreetset ärilist probleemi lahendada.

5. Müü tegudega, mitte sõnadega

Ei vaja ilmselt pikemat selgitust :)

carrier_pigeon.jpg

6. Vasta teadetele uskumatult kiiresti

See on nii lihtne asi, et on imekspandav, kui kehvad enamik ettevõtteid selles osas on. Võtad nendega ühendust, saadad oma soovid ja edasi ei juhtu mitte midagi. Said nad teate kätte? Teevad nad midagi? Mis toimub? Vahel juhtub, et mitme nädala möödudes annab keegi lõpuks elumärki, aga kui tegu pole just monopoolses seisus ettevõttega, olen ma juba ammu katsunud mujalt abi leida. Samas, kui me igale sissetulevale kõnele, emailile vms kontaktile vastame kohe, tekitab see õhkkonna, kus klient tunneb, et temast hoolitakse, temaga arvestatakse ja ta usaldab meid palju rohkem. Kui tegemist on küsimusega, mis vajab pikemat arutamist või ettevalmistamist, tuleb ikkagi kliendile kohe öelda, et me saime tema asjad kätte, tegeleme nendega ning võtame nii ja nii pika aja järel ühendust.

clock.jpg

7. Ära räägi rohkem kui 2 minutit järjest

Isegi juhul, kui klient ütleb, et tahab sinust rohkem teada, ei huvita sinu ja sinu firma tegemised teda rohkem kui veendumaks, et sa oled pädev tema isiklikku probleemi lahendama. Vahel on üsna ehmatav kella jälgida ja avastada kui palju me omaenese asjadest patrame, selle asemel, et lasta kliendil oma probleemi põhjani tungida.

office-sign-feeding.jpg 

8. Kuluta telefoni asemel kingataldu

Selle asemel, et kliendiga telefoni ja emaili teel suhelda, astu sisse, uuri, kuidas nad tegelikult oma elu elavad, millised kommentaarid on lõppkasutajatel jne.

2 responses so far

2 Responses to “Usaldusest”

  1. Tomon 31 Aug 2010 at 11:58 am

    Hakkasin mõtlema, et kodus naisega suheldes kehtivad samad põhimõtted ja nõuanded :) , va “Müü tegudega, mitte sõnadega”

  2. Targoon 31 Aug 2010 at 10:22 pm

    Oot, miks naisele tegusid vaja pole? :)

Trackback URI | Comments RSS

Leave a Reply