Targo tarkvara

Enamik maailma tarkvaraarendajaid arvab, et nad on kliendikesksed ja teevad kõik, et kliendi soovidega arvestada. Kuidas on siis võimalik, et maailmas on nii palju inimesi, kes oma tarkvaraga raasugi rahul pole?

Selgub, et tegelikult jääb enamikul ettevõtetest tõelisest kliendikesksusest kõvasti puudu.

Mida tähendab olla kliendikeskne? Eelkõige tugevat empaatiat. Kui me ei saa aru, miks klient midagi teeb, arvab või mõtleb, pole tegelik kliendikesksus võimalik.

Näiteid sellest, kuidas erinevad ettevõtted on minu isiklikus kogemuses empaatiat üles näidanud:

• Enne, kui Google internetiotsimootorite turule sisenes, peeti loomulikuks, et kasutaja peab otsimootori poolt tagastatud tulemusi veel käsitsi läbi sõeluma, et leida, mida tal tegelikult vaja on. AltaVistaga oli tavaline, et tegelikult vajalik link oli kusagil viiendal-kuuendal leheküljel. Miks pean mina sellist käsitööd tegema? Google’i innovatsioon eemaldas olulise ärritaja minu internetikasutuselamusest.
• Üldiselt ma vihkan lennukiga lendamist, alates turvakontrolli absurdsusest kuni selleni, et mul surevad lennukis alati jalad ära. Lastega koos reisides on aga üks minu seisukohalt kena erand, see on SAS. Kui teistel lennufirmadel lastakse lennukisse kõigepealt äriklass ja siis muu rahvas istmeridade järjekorras, siis SAS laseb kõigepealt peale väikeste lastega reisijad. Samuti jagavad nad lennu ajal lastele vanusekohaseid mänguasju, mis ei maksa ilmselt suurt midagi, aga uus mänguasi teeb lastel alati tuju heaks. Asjaolu, et nad suudavad mõista lastega reisija spetsiifilist olukorda, näitab head empaatiat ja ma valin Ameerika ja Euroopa vahel lennates peaaegu alati SASi kui võimalik.
• Nagu paljudel teistelgi inimestel, on mul koju kogunenud hulk pultidega elektroonikavärke, neid pulte on paras hunnik, mõnede operatsioonide jaoks (et näiteks telekas+võimendi XBoxilt kaabel-TV peale ümber lülitada) on vaja kolme erinevat pulti, millest on alati mõni kadunud. Mitmed tootjad pakuvad nn universaalpulte, millel aga alati 10% funktsionaalsusest puudu jääb ja ikka originaalset pulti vaja läheb. Sealt järgmine tase on lihtsad programmeeritavad puldid, mis on kenad, aga paistab, et insenerid, kes need välja on mõelnud, pole neid kunagi kasutada proovinud, sest kui minul professionaalse programmeerijana kulub alati pool tundi manuaali sirvimist, et nuppe ja makrosid õigeks timmida, pole lihtkasutajal vähimatki lootust. Vidin, mis lõpuks hädast välja aitas, on Logitech Harmony pult, kus iga liigutus on tõesti korralikult läbi mõeldud ja intuitiivne, jällegi märk, et loojad on võtnud vaevaks kasutaja harjumusi korralikult ja põhjalikult tundma õppida.

Tarkvara alal on olukord tegelikult iseäranis hull, programmeerija elab kliendiga võrreldes tihti omaette maailmas ja lükkab oma loodu lihtsalt avalikkuse ette, kusjuures mõlemad osalised jäävad teineteise jaoks anonüümseks. Tegelik kasutajakesksus tuleb kõne alla aga vaid siis, kui me mõistame klienti palju sügavamal tasemel, kui üksnes tellimusse kirjapandut üks-üheselt koodisse ümber vorpides. Kui lasta kliendil vabalt igasugustest asjadest rääkida, saame tihti teada, mida ta tegelikult hindab ja mis tema elu palju lihtsamaks võiks muuta.

Enamik Eestis toodetavast tarkvarast tehakse konkreetsetele klientidele ja seega on seal küllaltki palju võimalust isiklikuks, individuaalseks lähenemiseks, iseasi on, kui palju seda ära kasutatakse.

Võtmetähendusega viga, mis enamasti tehakse, on see, et palju lihtsam on leida vigu teiste inimeste kaupades ja teenustes. Mina võin leida sada häda näiteks lennukiga lendamise juures, aga kui lennufirma inimesed kaebavad, et tarkvara on jama, õiendame me vastu, et mida kuradit teie ka tarkvarast teate.

• Esimene lugu: Juba viieaastane laps teab, et isaga tuleb käituda natuke teistmoodi kui emaga, et oma tahtmist saada. Polegi oluline, milline see erinevus just on, aga lapsed tabavad selle kohe ära, sest neil on loomupärane avatus, uudishimu ja empaatia ja nad kasutavad seda ära, et kummalegi poolele meele järele olla. Kuna enamik lapsevanemaid oma lapsi väga kõrgelt hindavad, leiame me siit ideaalse kliendisuhte mudeli Kui me oma kliendi tundeid sama hästi ära tabaksime, kui väike laps seda teeb, ei läheks nad iialgi konkureeriva firma poole üle.

Erinevate äride edulugudest leiame mitmeid näiteid, kuidas inimeste tunnetest arusaamist edukalt on ära kasutatud.

Näide: üldiselt teevad inimesed arenenud maades järjest vähem ise süüa ja käivad pigem väljas ning ostavad valmistoitu. Sellele fenomenile on leitud palju põhjendusi nagu:

• Inimesed on laisad ega viitsi kokandusele aega kulutada!
• Nad on kiirtoiduga ära hellitatud ega hinda enam tavalisi toite!
• Neil puuduvad traditsioonilised kultuuriväärtused, mis väärtustavad perekonda, kodust elu ja toidutegemist!

Süvitsi asja uurides leiti aga, et tegelikult on asi selles, et inimesed ei tea päris hästi, kuidas süüa teha ja kardavad ebaõnnestumist. Kodumasinate tootjad keskenduvad tänapäeval eelkõige sellele, kuidas teha toidutegemine võimalikult lollikindlaks. Näiteks teab kogenud kokk täpselt, millal on rasv pannil just täpselt õige kuumusega, sest ta säriseb sel hetkel kindlal iseloomulikul viisil. Selline kokk võib õpetada mind palju tahes, ilma suure harjutamise ja paljude ebaõnnestumisteta ei suuda ma seda ikka järele teha. Kuni Tefal leiutas panni, mille keskel on punane täpp, mis vastava kuumuse juures helendama hakkab.

Või siis teine kokk, kes teab kohe peale vaadates, kas riis on piidavalt kaua keenud. Zojirushi leiutas riisikeetja, mis väidetavalt parima kokaga samatäpselt õigesti keedab. Muuseas, ei olegi nii väga oluline, kas sellised tooted tegelikult toidu paremaks teevad, aga nad on märkimisväärsed selle poolest, et aitavad inimesel oma hirmust üle saada,  ning on seetõttu väga populaarsed.

• Teine lugu: Cemex on suur tsemenditootja Mehhikos. Palju inimesed, kellel vaja oli ehitada, kurtsid aga, et tsement on liiga kallis. Lihtne lahendus oleks muidugi olnud hinda langetada, siis oleks aga langusega kaasa läinud ka kõik teised tootjad ning hinnasõda oleks lihtsalt firma kasumi ära söönud. Selle asemel uuris Cemex, millist elu need inimesed elavad? Selgus, et paljud neist töötavad tegelikult USAs ja saadavad raha koju, mille eest siis kodused ehitavad. Suur hulk raha läheb aga kaduma erinevate vahendajate tõttu. Lahendus? Cemex asutas Construmexi, rahavahendusteenuse, millega inimesed said saata raha otse Cemexi poolt sertifitseeritud ja garanteeritud ehitajaile, ilma et vahendajad või kahtlasema väärtusega ehitusmehed suuremat osa sellest pihta oleks pannud. Inimesed olid väga rahul, sest said oma asjad odavamalt ehitatud, kuigi tsemendi hind jäi endiseks.

Eesmärgiks on, et me saaksime aru kliendi probleemidest, millest tal endal ehk üldse aimugi pole ja käituksime nagu selgeltnägijad Pilt artikli alguses illustreerib seda ideaali: lahendada probleem enne, kui klient sellest arugi saab!

• Kolmas lugu: Üks põhjus, miks lendamine on nii ebameeldiv, on sekeldamine pagasiga. Perega reisides on kohvreid üksjagu ning nende tarimine ühest punktist teise võtab tihti ära kogu rõõmu, mille me muidu uute paikade uudistamise esmamuljest saaksime. Enamikul lennufirmadel on ükskõik, mis reisijast saab, kui ta lennuki pealt maha on läinud. Disney aga lahendas olukorra elegantselt, pakkudes tasuta teenust, mis inimeste pagasi kohe lennuki pealt hotelli viib, et nad ei peaks sabades seisma ja muidu kannatama. Virgin Atlantic läheb veel kaugemale: nad tulevad sulle sinu lähtekohta autoga järele ja viivad pärast sihtkohta ära, ilma et ise peaks üldse millegagi vaeva nägema. Peale selle saab inimene Atlanticu lennul süüa, millal ise tahab, ja mitmesuguseid muid mõnususi. Kuna nad inimese kõigi murede eest sel viisil hoolt kannavad, võib Virgin Atlantic endale lubada ka priske marginaaliga hinnasilti: lend võib maksta kuni 12 tuhat dollarit.

Oluline tähelepanek nende lugude juures on, et inimene ei osta mitte tsementi, vaid ilusa maja ehitamise ja selles elamise kogemust. Ta ei osta mitte lennupiletit, vaid lihtsalt ja mõnusalt ühest kohast teise saamise teenust. Sama kehtib ka tarkvara puhul! Kui me saame tarkvara eest raha kätte, aga klient seda reaalselt kasutama ei hakka, ei ole meie äri tegelikult õnnestunud. Kui me suudame kliendile pakkuda tervikliku kogemuse, on ta meiega palju rohkem rahul ja meil tekivad võimalused talle müüa ka mitmesuguseid muid huvitavaid ning mõlemapoolselt kasulikke teenuseid.

Trackback URI | Comments RSS