Apr 18 2008

Meie ja nemad

Published by Targo at 5:07 am under Kliendid, Lugejate lemmikud

 frustration11.jpg

  • Eelmise aasta aprillis ütles Motorola toonane CEO (nüüd ta seda mõistetavatel põhjusetel enam pole), et ta vihkab oma kliente.
  • Mõni aeg varem väitis Quark Inc’i boss, et kõik kliendid on valetajad ja vargad.
  • Läbi 90. aastate oli Fordil probleeme, et Brasiilia turul midagi müüa. Fordi selgitus? Brasiillased on lollid ega oska korralikke autosid hinnata.

Millest sellised arusaamad tekivad? Kas klient ei peaks mitte olema kuningas, kelle tahtmise järgi ettevõtted oma poliitikat ja plaane seavad, ja kelle poolt firmasse toodud raha maksab nii direktori Ferrari kui ka liinitöötaja laste leiva eest?

Sellegipoolest olen ma ka ise, sõltumata töökohast, kohanud inimeste seas kurtmisi nagu:

Äkki on asi hoopis selles, et me ise ei saa kliendist ja tema vajadustest aru? Äkki me ei tahagi temast korralikult aru saada?

old_man.jpg

  • Esimene lugu: Minu tuttava tuttava tuttavatel oli vana isa, kes elas üksi, lastest lahus. Vana mees käis iga päev arsti juures, sest ta väitis, et tal on meelest läinud, kas tal oli tegelikult selleks päevaks aeg kinni pandud või ei. Lapsed küsisid, miks ta arstile ei helista ja järele ei küsi, isa vastas, et telefon ei tööta. Osteti isale uus telefon, ikka sama. Mis nüüd? Need nupud on nii väikesed, ma ei näe neid lugeda. Osteti spetsiaalne suurte numbritega telefon, nüüd ütleb isa, et tal on arsti number meelest läinud. Kleebitakse arsti number suurelt telefoni kõrvale ja pannakse kiirvalimisse, ikka ei midagi…

Neutraalne lugeja saab muidugi aru, et isa probleem polnud mitte telefonis, vaid selles, et ta oli üksi ja tahtis kellegagi rääkimas käia. Sellegipoolest on elus iga päev juhtumeid, kus me “parandame kliendi telefoni”, selle asemel, et sügavuti huvi tunda, mis teda tegelikult vaevab.

Enamasti on asi selles, et me oleme kinni omaenese ideedes maailma kohta ja selles, milline üks hea lahendus kõigile probleemidele peab olema. 

yam.jpg

  •  Teine lugu: Haier on Hiina suurim kodumasinate tootja. Maapiirkondadest saadeti neile pidevalt kaebusi pesumasinate äravoolutorude ummistumise kohta. Asja uurides selgus, et maainimesed pesid pesumasinates pesu asemel juurvilju. Kas Haieri reaktsioon oli kaevelda selle üle, kui rumalad kliendid on? Inimesi harida pesumasina õige kasutamise osas? Ei, selle asemel disainisid nad masina, millel olid suuremad torud ja mis sobis ka juurviljade pesemiseks. Inimesed olid ülirahul ja Haier teenis palju raha. Loe lähemalt siit.

Enamasti on reaktsioon “me peame klienti harima” näide valest mõtlemisest ja me jätame selle asemel kasutamata mingi kavala võimaluse kliendi rahulolu tõstmiseks.

Oluline on, et isegi kui inimesed käituvad meie meelest absurdselt, on nad iseenda silmis alati mõistlikud!

frustration2.jpg

  • Kolmas lugu: Kui ma oma programmeerijakarjääri alguses olin, portisime me üht programmi DOSist Windowsi. Üks klient kaebas, et uus versioon on igavene jama, sest tekst on kribu ja ta ei näe sealt midagi selgelt. Võrreldes DOSi 80×25 tekstimoodis ekraaniga olid uue variandi kirjad muidugi väiksemad, kuid pean häbiga tunnistama, et toona me lihtsalt naersime kliendi selja taga tema rumaluse üle – kuidas ta siis aru ei saa, et graafiline kasutajaliides on palju parem? Tegelikult oleksime pidanud mõtlema sellele, kuidas oma programm selgemaks ja sõbralikumaks teha, mida me noorte ja uljastena muidugi ei teinud.

Sellepärast, kui klient teeb midagi, mis meid tavaliselt juukseid katkuma paneks, on mõistlikuks reaktsiooniks mitte ärritus, vaid uudishimu, astuda emotsionaalselt samm eemale. Mis see on, mis pani teda niiviisi talitama? On meil siin võimalus kasu tuua?

shimano.jpg

  • Neljas lugu: Maailmas on mitusada miljonit inimest, kellele meeldis lapsena jalgrattaga sõita, aga kes täiskasvanuna seda enam ei tee. Tihti on põhjuseks, et rattapoodide töötajad on nende jaoks hirmuäratavad, rattad ise on aga lapsepõlvega võrreldes muutunud komplitseeritumaks. Jalgrattadisainereid see muidugi ei sega, nemad saavad hakkama ka kõige keerulisema rattaga ja tootjate vahel toimub omamoodi “võidurelvastumine”, et kes teeb valmis uhkema ja keerulisema järgmise mudeli. Nende mudelite ostjateks on aga suhteliselt kitsas seltskond entusiaste, samal ajal kui tohutu hulk elanikkonnast tähelepanuta jääb. Hiljuti tuli Shimano aga välja ideega selle probleemi lahendamiseks, automaatkäiguvahetusega jalgratas! Snoobid disainerid kirtsutasid selle idee peale esialgu muidugi nina ja küsisid vastu: “aga kui paljude inimeste käest te uurisite?” Vastuseks lasti neil proovida sõita üherattaliste jalgratastega, ideega, et tavainimesele on tavaline jalgratas sama keeruline kui profile üherattaline.

Siin on meil mitu moraali:

  1. Proff, olgu siis jalgratta- või tarkvaraproff elab täiesti omaette maailmas ega saa aru, kui keeruline see teiste jaoks on.
  2. Küsimus “kui paljude inimeste käest te uurisite” on enamasti märk juurdunud mõtlemisest, hea viis uus idee kahtluse alla panna ilma sisulistesse argumentidesse laskumata.
  3. Väga oluline on, et meil säiliks alati võime luua toodet, mis meile endale ehk ei meeldi, aga mis meeldib tavainimesele.

Mis rattapoodide hirmuäratavusse puutub, siis olen seda kogenud ka omal nahal. Viimase ratta ostmise ja hooldamisega käis kaasas müügimehe pidev vingumine, kuidas inimesed ei oska oma rataste eest hoolitseda, ning silmade pööritamine, kui rumal ma ikka võin olla. Ja sellest ajast peale sõidan ma rohkem autoga :( Paraku on suur hulk programmeerijaid samasuguse halva suhtumisega ja see on üks peamisi põhjusi, mis takistab neil kliendiga paremat kontakti saamast.

butiik.jpg

Tegelikult peaks kõigil olema kohustus aeg-ajalt mõnes “hirmuäratavas” poes käia, et paremini hinnata, kui oluline on kliendi tasemele laskuda. Nohikud programmeerijad võiksid proovida näiteks mõnest peenest butiigist huulepulka osta ja oleksid teinekord tagasihoidlikumad, kui butiigitibidel midagi nende tarkvarafirmasse asja on.

Kokkuvõtteks: pole olemas sellist asja nagu terve mõistus (common sense), igaühel on oma arusaam maailmast. Meil pole võimalik oma mätta otsast vaadates eeldada, et ka klient samamoodi arvab, vaid me peame alati vaatluste teel selgitama, kuidas ta tegelikult oma elu elab.

No responses yet

Trackback URI | Comments RSS

Leave a Reply