Apr 14 2008

Kas klient teab, mida ta tahab?

Published by Targo at 1:15 am under Analüüs, Kliendid

customer_wants.jpg

Kui tihti me oleme kuulnud itimeeste kurtmist, et klient on loll ja ei tea, mida ta õieti tahab? Kuidas sellega tegelikult asjad on?

 waitress.jpgpsychologist.gif

Programmeerija ideaal oleks muidugi klient, kes saadab täpse spetsifikatsiooni, kus kõik on viimse pulgani ära kirjeldatud, ja on pärast tulemusega ilusti rahul, mitte ei virise, et tahtis tegelikult midagi muud. Kui me saaks vaid olla rollis, kus me küsime, mida vaja, kirjutame tellimuse üles ja toome kohale. Sellist asja võib teha aga ka miinimumpalgaga ettekandja kohvikus! Kõrgelt haritud ja tasustatud spetsialistilt aga peakski ootama enamat, kliendiga suhtlemisel peame me olema palju rohkem psühholoogi kui ettekandja rollis, et aru saada, mis on kliendi tegelikud probleemid ja väärtused.

Näiteid ettekandja-tüüpi küsimustest, mida kliendilt tihti küsitakse, aga mis tegelikult tihti eksiteele viivad:

  • Mida te produktilt ootate?
  • Mida me peaks teisiti tegema?
  • Mis vajadused teil tulevikus saavad olema?
  • Mis hinda te maksaks, kui me teeme, mida te tahate?

Need küsimused annavad tavaliselt järgmisi tulemusi:

  • Kliendid ei suuda (vahel ka ei soovi) oma tegelikke vajadusi sõnadesse panna
  • Nad jätavad arvestamata lahendused, mida nad ei tunne, sest nad lihtsalt ei tea, millised tehnoloogiad on olemas
  • Nad küsivad lihtsalt featuure, mis teistel süsteemidel olemas on, mõtlemata, kas neid tegelikult vaja läheb
  • Nad keskenduvad konkreetsete probleemide lahendamisele, mitte üldisele tulemusele

 mechanical_horse.jpg

Kui Karl Benz oleks inimestelt selliseid küsimusi küsinud, oleks nad vastanud, et “areta meile kiirem hobune”! Tema aga võttis kätte ja leiutas hoopis auto, sest teadis, et inimeste tegelik probleem pole mitte hobustes, vaid selles, et nad soovivad kiiremini ühest kohast teise jõuda.

 787.jpg

Või näide tänapäevast: kui Boeing küsiks minult, millise uue lennuki nad peaksid konstrueerima, teeks ma lolli nägu ja ütleks: “suure?” Kui nad aga küsivad, mida ma lendamisest arvan, oskaks ma kohe tuua hulga arvamusi hinnast, kiirusest, mugavusest jne. Õnneks küsiski Boeing inimestelt just nimelt seda, mis neile lendamise juures oluline on, ja tulemuseks on lennuk, mis on tehtud peamiselt plastikust, väidetavalt palju odavam osta ja ülal pidada. Mina ei tea lennukimaterjalidest suurt midagi ja poleks sellise lahenduse peale kunagi tulnud, aga sellegipoolest eeldame me tihti, et meie kliendid meile just nimelt ütleks, kuidas me oma lennuki peame ehitama.

Näiteid sügavamatest küsimustest, mis meil palju paremini aitavad klienti mõista:

  • Milline teie igapäevane töökogemus on?
  • Mis teid kõige rohkem häirib? Kõige rohkem meeldib? Kas teil on mõni kogemus, mille sarnased te tahaks, et me oleksime?
  • Mida te oma elus/töös saavutada püüate?
  • Mis teeb produkti teie elu/töö jaoks väärtuslikuks?
  • Kes teile teie elus/töös kõige paremat nõu või ideid annab?
  • Milliseid muutusi te olete hiljuti teinud, et oma elus/töös midagi parandada ja miks?

Selliste küsimuste küsimine avab meile tihti täiesti ootamatud (aga äriliselt väga kasulikud) võimalused olemasolevate toodete parandamiseks või uute loomiseks, mille peale me varem poleks tulnudki.

vodafone.jpg

  • Näide: mobiiltelefonide plahvatuslikust levikust viimasel kümnendil hoolimata pole paljudel, eriti vanematel inimestel endiselt mobiili. Selle asemel, et neilt küsida: “kuidas te ilma mobiilita elatud saate? Millist mobiili teil vaja oleks?” küsisid Vodafone’i inimesed neilt: “kuidas te inimestega suhtlete?” Tulemuseks oli Vodafone Simply, lihtne telefon, mis meenutab disaini poolest tavalist juhtmeta telefoni, millega inimesed harjunud on, sellel on kergesti loetav ekraan, igasuguste ikoonide ja pulkade asemel on selgelt välja kirjutatud, kas levi on hea või halb, ja millel puuduvad igasugused segadusse ajavad kellad ja viled.

Seega on väga oluline oma klienti tema igapäevaelus jälgida. Kas tegemist on inimesega, kelle motoks on “ei mingit raiskamist!” või “igaks olukorraks tuleb valmis olla!”? Üht tüüpi inimesele meeldib hoopis erinev kasutajaliides kui teisele.

 tv.jpg

  • Veel üks näide: tädi Maali läheb poodi ja tahab telekat osta. Snoob müügimees küsib, kas ta tahab 4:3 või 16:9 aspektiga telekat ja tädi Maali põgeneb ehmunult. Kui temalt aga küsida, mida ja kus ta tavaliselt vaatab, kas talle meeldib, kui telekas on laia ekraaniga nagu kinos, läheb äri arvatavasti palju paremini, müügimees saab head komisjonitasu, ostab naisele lilli ja kõik on õnnelikud.

Kokkuvõtteks, klient teab tegelikult küllaltki hästi, mida ta tahab, tuleb ainult õigeid küsimusi küsida.

One response so far

One Response to “Kas klient teab, mida ta tahab?”

  1. IzettaXRheadon 11 Mar 2016 at 12:33 pm

    Hi there mates, fastidious post and fastidious arguments commented at this place, I am truly enjoying by these.

    Check out my weblog: IzettaXRhead

Trackback URI | Comments RSS

Leave a Reply